janvier 30, 2021

Digital-First Down Under: le rapport montre les changements à venir

Par admin2020

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L’Australie, comme de nombreux endroits dans le monde, a vu son paysage commercial réinitialisé par la pandémie COVID-19 et les changements qu’elle a imposés aux consommateurs et aux commerçants. C’est une histoire clairement racontée par les chiffres, selon le Global Digital Shopping Index de PYMNTS, dont une partie est consacrée au commerce Down Under. Le rapport montre que la pandémie a réduit les achats en magasin de 6%, tandis que le nombre d’acheteurs natifs en ligne a augmenté de 24%.

Les Australiens aiment toujours faire du shopping dans le magasin physique, selon le rapport. Un peu plus des deux tiers (67,1%) s’identifient encore aujourd’hui comme des acheteurs physiques, seuls 19% s’identifiant comme des consommateurs natifs en ligne. Mais comme Visa Responsable des ventes et acquisitions marchandes, Australie, Nouvelle-Zélande et Pacifique Sud Daniel Parsons a déclaré à PYMNTS lors d’une récente conversation sur le visage changeant du commerce australien, ce chiffre ne raconte qu’une partie de l’histoire. Les consommateurs là-bas aiment et recherchent toujours l’expérience d’achat physique, mais de manière très différente de ce qu’ils ont jamais fait.

«Bien que l’enquête auprès des consommateurs indique qu’ils ont une préférence pour les achats en magasin, nous constatons que lorsqu’ils sont en magasin, ils choisissent de payer numériquement soit en appuyant sur leur carte, soit en utilisant leur portefeuille numérique», a déclaré Parsons. «Nous avons également constaté une progression en ligne en magasin en termes de croissance et de proportion de dépenses, ce qui signifie que les clients dépensent plus que jamais en ligne.»

Pensez à la numérisation en termes de courbe, a-t-il déclaré, et il est facile de voir que cette transformation était déjà en cours avant que COVID-19 n’apparaisse sur les lieux. La pandémie a simplement accéléré cette courbe. De plus, a noté Parsons, l’accélération de la numérisation se poursuivra à mesure que les consommateurs continueront de gravir la courbe numérique et que les commerçants se précipiteront pour les rencontrer avec de meilleures options.

Recréer le parcours client

À leur honneur, a déclaré Parson, les commerçants ont rapidement fait pivoter leurs offres et leurs ensembles de services pour répondre aux besoins des consommateurs dont la vie avait été radicalement modifiée par la pandémie. C’est là que Visa et Cybersource ont joué un rôle important en offrant une gamme de solutions axées sur le numérique, aidant les commerçants à rendre les dépenses plus fluides et à cibler les segments de clientèle qu’ils souhaitent le plus engager – une entreprise de plus en plus complexe où les commerçants sont motivés par deux réalités. Le premier, a déclaré Parsons, est que – même modifié – les consommateurs australiens ont toujours une préférence pour les achats en magasin. Deuxièmement, ils prennent de plus en plus conscience de la commodité des achats en ligne.

«Je pense que ces deux préférences inciteront les détaillants australiens à commencer à développer ces expériences omnicanales, et c’est pourquoi nous continuons à voir une croissance dans ces voyages cross-canal», a déclaré Parsons. «Nous constatons que les consommateurs australiens apprécient la commodité, les expériences d’achat simplifiées et les outils numériques qui peuvent vraiment améliorer cela.»

Le travail à venir

Alors que l’écosystème du commerce se reconstruit autour de la numérisation, il reste du travail à faire pour répondre aux attentes des consommateurs. « Un point intéressant qui a été soulevé dans le rapport concerne la livraison gratuite et l’écart de perception entre les consommateurs et les commerçants sur cette fonctionnalité en ligne particulière », a noté Parsons. « Les consommateurs jugent la livraison gratuite beaucoup plus importante que les commerçants. »

Et cette satisfaction des attentes des consommateurs signifie de plus en plus offrir cette expérience supplémentaire plus personnalisée. Il ne suffit pas d’avoir une application – il doit s’agir d’une application facile à utiliser, intuitive et offrant de nouvelles options aux consommateurs, comme l’utiliser pour payer dans un magasin au lieu de devoir faire la queue au point de vente ( POS), a déclaré Parsons. Tout comme les consommateurs qui se rendaient dans les succursales bancaires gèrent désormais leur vie financière en ligne, les courses commencent également de plus en plus dans une application, même si elles se terminent par un retrait en magasin. Les consommateurs s’attendent à avoir la possibilité de personnaliser leur vie commerciale.

Les acteurs qui fournissent cette expérience maintenant – et continuent de la répéter à l’avenir – seront les mieux placés pour affronter l’avenir immédiat et post-pandémique, a prédit Parsons.

«Qu’il s’agisse d’un café, d’un établissement de vente au détail ou d’un restaurant, ils ont dû accélérer leurs offres de paiement numérique», a-t-il expliqué. «Cela peut prendre de nombreuses formes, qu’il s’agisse de créer une boutique en ligne pour la première fois, de proposer une livraison en un clic ou à la porte, ou simplement d’ajouter un terminal pour permettre aux consommateurs de toucher et de payer pour réduire le traitement des espèces. Comme l’indique le rapport, les consommateurs apprécient vraiment les expériences d’achat numériques et veulent voir cette commodité chez les commerçants de toutes tailles. Ce qui est encourageant, c’est que la pandémie a créé un mouvement en Australie qui a vu les consommateurs choisir de soutenir les petites entreprises, c’est pourquoi Visa a lancé Où vous magasinez compte pour fournir aux petites et microentreprises des outils numériques, aidant de nombreuses personnes à vendre en ligne pour la première fois. Pour l’avenir, je prévois que la tendance au numérique continuera de s’accélérer au cours de l’année prochaine, à mesure que les consommateurs graviront la courbe numérique. »

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NOUVELLES DONNÉES PYMNTS: RAPPORT D’EXPÉRIENCE DE PAIEMENT EN SOINS DE SANTÉ – JANVIER 2021

À propos de: Le rapport sur l’expérience de paiement des soins de santé, une collaboration PYMNTS et Rectangle Health, est basé sur une enquête équilibrée par recensement portant sur plus de 2 000 expériences de paiement de soins de santé des consommateurs et les défis auxquels ils sont confrontés. Le rapport révèle des informations clés sur la manière dont l’offre d’options de paiement flexibles et d’expériences axées sur le numérique peut aider les prestataires médicaux à empêcher leurs patients de rechercher des services de santé ailleurs.



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