février 2, 2021

6 conseils pour la conception de sites Web influencés par l’expérience client.

Par admin2020

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Équipe créative professionnelle de planification Web / graphiste, dessin d'un site Web UX - Conception de l'expérience client

PHOTO: Adobe

Aujourd’hui, les marques se concentrent de plus en plus sur la création d’une expérience client exceptionnelle sur tous leurs canaux. Le point de départ le plus évident est la présence en ligne d’une marque. Un site Web est l’endroit où les clients trouvent des informations sur les produits, services et solutions d’une marque. C’est là qu’ils peuvent faire des achats et où les prospects se transforment en clients. C’est également là que les clients sont les plus susceptibles de vivre une expérience frustrante – un point douloureux dans leur parcours. Mais vous atténuez ces chances en vous concentrant sur 6 facteurs qui peuvent faciliter une expérience client exceptionnelle via le site Web d’une marque.

Simplicité et facilité d’utilisation

Si un site Web est encombrant et difficile à utiliser, ou si le processus d’achat est fastidieux ou trop complexe, le client est susceptible de chercher ailleurs. En fait, l’une des principales mesures de la voix des clients (VoC) est le score d’effort client (CES), qui définit l’effort qu’un client doit déployer pour faire affaire avec une marque. Plus cela demande d’efforts, moins le client est enclin à continuer de faire affaire avec une marque. La simplicité et la facilité d’utilisation améliorent l’expérience client en permettant aux clients d’obtenir plus facilement ce qu’ils recherchent.

Un menu facile à utiliser doit être fourni pour que le site soit navigable par quelqu’un qui ne connaît pas du tout le site. Si un client ne peut pas trouver son chemin sur un site Web, il ne restera pas longtemps et n’achètera pas un produit ou un service. Il devrait également y avoir un mécanisme de recherche facile à localiser et à utiliser.

David Jones, vice-président, e-commerce et numérique chez Marques Compass Health a déclaré que les principaux problèmes étaient causés par un chargement lent des pages, une navigation inefficace et un contenu déroutant. Les expériences négatives du client avec le site Web les ont essentiellement amenés à passer des commandes par téléphone plutôt que via le site Web. «L’essentiel était que nous devions réduire la friction des utilisateurs, simplifier la navigation sur le site Web et rendre l’expérience plus facile et plus agréable pour les clients. La facilité et la simplicité de la navigation sont de loin le principal impact », a déclaré Jones.

Le référencement contribue à la facilité d’utilisation car si un client ne peut pas localiser une marque via un moteur de recherche, il n’y aura pas d’interaction entre la marque et le client. De bonnes pratiques de référencement garantissent également que le contenu pertinent est indexé, et lorsqu’un client visite une page à l’aide de la recherche Google, il arrive sur une page contenant le contenu qu’il recherchait.

John Albertelli, développeur web senior et graphiste chez OU, a déclaré à CMSWire que les principaux facteurs menant à une expérience client exceptionnelle sont un référencement solide, une image de marque claire, une messagerie et un langage simples et une navigation sans friction. «Un référencement solide est la première étape, afin que les clients puissent trouver facilement et rapidement le site Web avec une simple recherche. Deuxièmement, le client doit être en mesure de dire ce qu’est la marque et quels produits et services elle propose dès qu’il accède au site Web, sinon il y a confusion et déconnexion immédiates », a expliqué Albertelli. Il a déclaré que la langue et le contenu du site Web devraient permettre aux utilisateurs de localiser facilement les onglets, les pages et les endroits du site où ils peuvent trouver ce qu’ils recherchent. «Enfin, accéder et revenir de ces onglets et pages facilement, efficacement et sans friction est ce qui complète une expérience client positive.»

Article associé: Comprendre l’approche holistique de la stratégie CX de la conception d’expérience client

Contenu pertinent et voix de la marque

Miles Beckler, fondateur et entrepreneur chez MilesBeckler.com, un blog marketing et entrepreneurial, a déclaré à CMSWire que l’expérience client est cruciale à chaque étape de la relation B2C. «Même la mise en forme et la tonalité de la copie sur votre page de destination peuvent faire la différence entre la frustration et la conversion. Pour ceux qui cherchent à offrir une expérience client exceptionnelle, c’est par là que vous devriez commencer », a expliqué Beckler. « Examinez la copie sur votre site Web et demandez-lui si elle prend en compte l’expérience client. »

Non seulement le contenu doit être pertinent par rapport à ce que le client recherche, mais il doit être présenté d’une manière qui ne soit pas rebutante, mentalement choquante ou accablante. «Les gens sont impatients d’apprendre mais sont intimidés par le volume de contenu disponible», a déclaré Beckler. «Les clients apprécient la lisibilité et souhaitent que le processus d’apprentissage soit rationalisé. C’est pourquoi je sépare chaque ligne et utilise la mise en forme (gras, souligné, liste) pour faire passer les informations clairement. »

Vitesse de chargement de la page

Brian Patterson, architecte d’expérience senior chez Capgemini en Amérique du Nord, pense que les expériences Web positives renforcent la fidélité des clients et établissent des relations de marque à long terme. « Pensez à la dernière fois que vous avez eu une expérience d’achat en ligne terrible en utilisant un site Web – peut-être que le site a été lent à charger et difficile à naviguer », a expliqué Patterson. «Maintenant, pensez à la dernière fois que vous avez eu une expérience de magasinage merveilleuse et positive. Que le consommateur recherche un produit, passe une commande ou navigue simplement, chaque trajet en ligne a le potentiel de laisser une impression durable sur l’utilisateur final.  »

Patterson a rapidement utilisé l’exemple d’un site Web à chargement lent comme l’une des raisons pour lesquelles un client avait une mauvaise expérience d’achat. Il est révolu le temps où les consommateurs toléreraient des sites Web à chargement lent. La vitesse à laquelle une page se charge, que ce soit sur un appareil mobile ou un navigateur de bureau, joue également un rôle important dans la façon dont Google classe le site Web dans ses pages de résultats de moteur de recherche (SERP). Google Pagespeed Insights permet aux marques de tester la vitesse de chargement de la page de n’importe quel site Web, y compris leurs propres sites, ainsi que ceux de leurs concurrents.

Bien qu’un site Web puisse sembler se charger très rapidement pour un œil occasionnel, Pagespeed Insights le décomposera en différents aspects de la procédure de chargement, et à moins que vous n’ayez travaillé sans relâche pour accélérer le chargement d’un site Web, en utilisant les CDN, la compression gzip, etc. ., vous pourriez être déçu lorsque vous testerez votre site Web.

Conception mobile d’abord

Selon un rapport sur l’utilisation mobile de Statista, au troisième trimestre 2020, les appareils mobiles (hors tablettes) ont généré 50,81% du trafic mondial du site Web. Compte tenu de ces chiffres, il est nécessaire de concevoir le site Web d’une marque en utilisant une conception mobile d’abord, en commençant par le plus petit écran et en travaillant sur des écrans plus grands, tels que ceux des ordinateurs de bureau. Non seulement cela affecte l’affichage et la fonctionnalité du site Web sur un appareil mobile, mais Google l’utilise comme un facteur déterminant lors de l’indexation des sites, et a un Test adapté aux mobiles page où les sites Web peuvent être testés.

La conception Web axée sur le mobile repose généralement sur les principes de la conception réactive et de l’avancement progressif. Cela signifie essentiellement que le site Web répondra automatiquement à la taille de l’écran de l’appareil sur lequel il est affiché (conception adaptative) et qu’il utilisera les fonctionnalités auxquelles il est limité sur un navigateur ou un appareil particulier, mais fournira des fonctionnalités supplémentaires lorsqu’elles le sont. disponible sur d’autres navigateurs ou appareils (avancement progressif).

Si les marques conçoivent d’abord pour les appareils mobiles, avec leurs limitations inhérentes de taille d’écran, de bande passante réduite, pas de souris, etc., alors le site Web sera fonctionnel sur un appareil mobile et des fonctionnalités supplémentaires sont toujours disponibles pour les tablettes, ordinateurs de bureau et autres appareils.

Analyse de site Web et tests A / B

Il ne suffit pas de créer un site Web conçu avec l’expérience client à l’esprit, puis de s’asseoir. Le processus est itératif et continu, et une marque doit savoir quelles méthodologies et quelles pratiques fonctionnent le mieux et lesquelles sont les plus appréciées par les clients. Ceci est accompli grâce à l’utilisation d’analyses de sites Web et de tests A / B rigoureux.

Analyses de sites Web telles que Google Analytics affiche les pages les plus visitées par les clients, ainsi que les pages qui ont été abandonnées le plus rapidement. Les analyses informent une marque sur les plates-formes et les appareils utilisés par un client, où ils se trouvent géographiquement et à quelle fréquence ils se rendent. Il montre également à une marque quelles pages sont le plus souvent utilisées comme points d’entrée sur son site Web, ainsi que la fréquence à laquelle des pages spécifiques sont utilisées comme points de sortie. Cela est pratique, car si les clients partent d’une page qui, par exemple, explique les frais d’expédition, cela indique qu’il peut y avoir un problème avec les coûts (ou le calendrier) associés à l’expédition.

Les tests A / B impliquent la création de deux pages ou zones au sein d’un site Web, chacune utilisant des méthodologies ou des approches différentes. Une page peut utiliser des incitations pour augmenter les ventes, telles que « achetez-en un, obtenez-en un gratuitement », tandis que l’autre peut utiliser « achetez-en un aujourd’hui obtenez 20 $ de réduction sur votre prochaine commande » En testant chaque approche et en mesurant le succès et le taux d’échec, une marque est capable de comprendre avec précision quelle approche est la plus efficace.

Suzi Tripp, vice-présidente Insights, Brooks Bell, un cabinet de conseil en analyse et en tests A / B, s’est entretenu avec CMSWire de la nécessité d’une telle recherche. Tripp a déclaré que sans initiatives d’expérimentation stratégique qui révèlent des informations exploitables, les entreprises d’aujourd’hui ne comprendront jamais si leurs expériences clients numériques répondent aux attentes des clients. «Les tests révèlent les préférences des consommateurs et répondre à ces désirs permettra de créer une meilleure expérience client. Les avantages pour l’entreprise pourraient se traduire par des taux de conversion accrus ou des niveaux plus élevés d’engagement des utilisateurs sur les sites Web ou les applications mobiles. L’avantage pour le client est infini », a suggéré Tripp.

Une combinaison de données quantitatives, telles que celles collectées à partir de Google Analytics, et de données qualitatives, telles que celles pouvant être collectées via des tests utilisateurs en direct et modérés, permettent aux marques de mieux comprendre qui sont leurs clients et sur quel parcours ils sont à un moment donné sur le site Web de la marque, a déclaré Patterson. «Une expérience Web axée sur le client, motivée par un aperçu des comportements clients pertinents, peut être le facteur décisif dans la façon dont les gens perçoivent une marque», a-t-il suggéré.

Écoutez la voix du client

Une initiative VoC peut être un outil efficace pour découvrir ce que les clients d’une marque pensent de son site Web. La VoC est un excellent outil pour découvrir les points faibles du parcours client, ainsi que les aspects d’une marque que les clients aiment. «S’assurer que votre site propose une expérience client de classe mondiale signifie tirer parti de la« voix du client »et suivre une approche axée sur les données dans tous les efforts de conception», a réitéré Patterson.

Une initiative VoC n’améliore pas seulement l’efficacité du marketing et des ventes. Une Rapport du groupe Aberdeen a révélé que les initiatives de VoC améliorent la fidélisation des clients jusqu’à 55%, réduisent les coûts du service client de 23% et augmentent les revenus de 48% d’une année sur l’autre.

«Lors de l’identification des moyens d’améliorer l’expérience client, nous consultons cinq leviers – l’anxiété, l’effort mental, l’argent, le temps et la valeur», a déclaré Tripp. «Ces leviers représentent les problèmes les plus courants des clients et, lorsqu’ils sont appliqués, peuvent créer de meilleures expériences.» Il est difficile de comprendre les motivations et les processus de réflexion que traversent les clients tout au long de leur parcours client. Bien souvent, obtenir la réponse implique de poser directement aux clients les bonnes questions. «Les motivations des clients changeront toujours, il est donc important que les marques travaillent pour comprendre l’état d’esprit des clients et planifier leurs stratégies en conséquence», a déclaré Tripp.

Dernières pensées

La présence Web d’une marque est généralement le lieu où les clients et les clients potentiels découvrent la marque et ses produits. C’est également là que se produisent la plupart des problèmes d’un client dans son parcours, il incombe donc à une marque de réévaluer régulièrement son site Web pour s’assurer qu’il est conçu avec une expérience client exceptionnelle à l’esprit.



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