février 3, 2021

3 façons dont l’intelligence artificielle (IA) peut améliorer votre expérience client

Par admin2020

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Vos clients se déplacent en ligne à un rythme exponentiel. Gartner prédit que d’ici 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec l’entreprise sans interagir avec un humain.

Pendant ce temps, il y a beaucoup de battage médiatique et de promesses autour des outils d’intelligence artificielle (IA). Bien que beaucoup de ces promesses soient encore loin, l’expérience client (CX) est un domaine qui peut bénéficier de l’IA dès maintenant. Que votre modèle commercial soit B2B ou B2C, offrir une expérience client hautement personnalisée et vraiment exceptionnelle est l’une des choses les plus importantes pour lesquelles une entreprise peut tirer parti de l’IA en 2021.

Avec des données synchronisées sur tous les canaux, voici trois façons dont l’IA peut améliorer considérablement votre parcours client.

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Ventes: marketing omnicanal

De plus en plus, les DSI et leurs équipes informatiques jouent un rôle déterminant dans la continuité de l’entreprise entre le marketing, les ventes et le service client. Marketing omnicanal est un terme qu’aucun responsable informatique ne devrait ignorer. L’omnicanal est le concept d’utiliser tous vos canaux, en ligne et hors ligne, pour offrir une expérience d’achat transparente et personnalisée à vos clients. Lorsque vos clients passent d’un canal à un autre lorsqu’ils interagissent avec vos marques, votre plateforme informatique sous-jacente est censée leur fournir un service pertinent et cohérent.

Par exemple, imaginez un restaurant local préféré, où le personnel connaît votre repas préféré avant même de regarder le menu. Ils connaissent aussi si bien vos goûts qu’ils peuvent toujours vous proposer une recommandation qui vous plaît.

L’IA apprend le comportement de chaque client et prédit ses besoins, affinant son algorithme en fonction de chaque interaction.

En tant que grande entreprise, vous devez offrir le même niveau de service personnalisé à des dizaines de milliers de personnes en même temps. Pour une telle tâche, l’IA est votre meilleur ami, car son travail consiste à fournir des solutions évolutives mais personnalisées. L’IA apprend le comportement de chaque client et prédit ses besoins, affinant son algorithme en fonction de chaque interaction. La clé est d’apporter cette expérience transparente sur tous les canaux.

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Insight: plateforme de données client

Contrairement au marketing multicanal, où les messages restent largement statiques, le marketing omnicanal est dynamique, gardant chaque canal mis à jour avec chaque engagement client. Pensez au grand nombre de canaux séparés où se trouvent les données client après l’achat: service client, support technique, utilisation du produit, aide en ligne, facturation et paiement, gestion de compte, logistique, etc.

Il est impossible d’exiger que les employés occupant des postes en contact avec le client comprennent l’histoire holistique d’un client donné. Ainsi, l’IA est essentielle pour fournir des informations de manière dynamique en trouvant des modèles et en faisant des prédictions sur une énorme quantité de points de données.

Découvrez comment utiliser l’IA pour accélérer le prétraitement et la synchronisation des données, y compris l’échantillonnage, le filtrage, la normalisation et la normalisation des données.

Service: traitement du langage naturel

Quand tu entends le terme traitement du langage naturel (PNL), vous pensez probablement aux chatbots. Mais les chatbots seuls n’utilisent pas toute la puissance de l’IA. Au lieu de cela, lorsque les clients transmettent une conversation à un agent, faites en sorte que l’IA «écoute» ces conversations et fournisse des suggestions de réponses, des documents pertinents et, plus important encore, l’historique des engagements antérieurs.

Connectez votre centre d’appels à votre CRM afin d’avoir un profil centralisé pour toutes les interactions client. L’une des tâches clés du service client consiste à permettre à l’IA d’apprendre en introduisant davantage de données dans le modèle. Lorsque l’IA ne peut pas répondre à une question, les agents peuvent se procurer le contenu de l’organisation et le nourrir dans la base de connaissances. Les composants clés pour permettre cela incluent la reconnaissance vocale, le fractionnement de mots, le filtrage de mots obsolète, LDA, TF-IDF et la synthèse de texte.

L’IA peut non seulement aider votre entreprise à fournir un meilleur service client maintenant, mais elle peut également contribuer à la prochaine expérience d’achat et alimenter la croissance des revenus. La clé est de considérer ces trois façons d’améliorer l’expérience client comme une boucle vertueuse de service, de perspicacité et de vente.

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