février 3, 2021

Comment fidéliser les clients grâce à la gestion des retours

Par admin2020

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Les retours coûtent aux détaillants des centaines de milliards de dollars chaque année. Les taux de retour continuent d’augmenter chaque année en raison des achats en ligne, des politiques de retour centrées sur le client et, maintenant, du COVID-19.

Depuis le début de la pandémie, les consommateurs évitent les magasins et font leurs achats en ligne encore plus qu’auparavant. En réalité, eMarketer prévoyait une croissance des ventes en ligne d’environ 18% en 2020. goTRG a récemment mené une sondage qui a montré que le désir des consommateurs de (faire des achats et) faire des retours en ligne après la pandémie a augmenté de 61%. Cela signifie que les détaillants devront réévaluer leurs stratégies pour gérer le volume croissant de retours, en gardant à l’esprit l’expérience client.

L’opportunité de retours

Lorsqu’ils sont gérés efficacement, les retours sont également une opportunité excitante de récupérer les profits perdus, tout en fidélisant en offrant une expérience qui donne envie aux clients de revenir.

En fait, 72% des acheteurs d’une récente sondage a déclaré qu’une expérience de retour positif les inciterait à acheter à nouveau chez le même détaillant. La gestion optimisée des retours offre aux détaillants une chance de dépasser leurs concurrents. Grâce à la crise économique alimentée par la pandémie dans laquelle nous nous trouvons, il est plus important que jamais de fidéliser la clientèle.

Retours entièrement gérés

Dans un récent sondage, 54% des détaillants ont déclaré vouloir un traitement et une gestion des retours plus efficaces. D’après mon expérience, le seul chemin pour atteindre cet objectif est une solution de retour complète. Les détaillants doivent tout repenser, des décisions de disposition aux politiques de retour en passant par la stratégie de revente, en une seule fois. C’est le seul moyen de vraiment rationaliser un processus désuet et coûteux et d’assurer une expérience client positive et cohérente en magasin et en ligne.

Alors, à quoi ressemble une stratégie de retour efficace?

1. Une expérience en magasin améliorée

Actuellement, les salles de stockage de la plupart des magasins de détail sont remplies d’employés traitant manuellement les retours. Cela coûte du temps et de l’argent, tout en blessant par inadvertance le client en détournant les associés vers l’arrière-boutique. Cependant, les détaillants peuvent considérablement améliorer l’expérience des clients en utilisant la technologie pour faire le travail à la place.

Dans une enquête récente, les consommateurs cité la possibilité de parler avec un associé est l’une des principales raisons pour lesquelles il préfère en magasin aux achats en ligne. Dans un similaire sondage, 64% des consommateurs ont déclaré préférer s’engager avec des associés humains plutôt qu’avec des assistants robots en magasin. Une chose est claire: la technologie a sa place en magasin, mais pas en tant que client.

2. Assurance que les produits remis en étagères répondent aux normes de qualité les plus élevées

Les détaillants peuvent utiliser des applications pour prendre des décisions de disposition, où les articles en difficulté sont immédiatement réservés pour un ramassage rapide et ensuite traités dans un centre de retours. Ce processus empêche les articles endommagés d’être renvoyés accidentellement sur des étagères ou à un client en ligne. Dans les deux cas, la réception d’un article défectueux ternira sans aucun doute l’intégrité de la marque. En utilisant un processus de contrôle de la qualité basé sur une technologie impartiale et intelligente, les détaillants peuvent éviter ces erreurs et préserver leur image.

3. Possibilité de créer la confiance à un moment où les clients en ont le plus besoin

Nous vivons à une époque socialement éloignée, alimentée par la peur de contracter un virus. Cela signifie que de nombreux consommateurs évitent les achats non essentiels pour réduire leurs risques. Et ceux qui sont prêts à acheter en magasin s’attendent à ce que les détaillants prouvent que c’est sûr. Cela signifie des politiques telles que la fermeture des cabines d’essayage, l’offre d’options de ramassage en bordure de rue et l’utilisation d’une technologie sans contact telle que les retours sans mains.

Cela signifie également que les détaillants doivent envisager d’ajouter une étape supplémentaire à leur processus de retour. Inspecter visuellement un article avant de le remettre en rayon ne suffit plus. Les détaillants doivent également envisager une stratégie de désinfection pour nettoyer et désinfecter les retours avant la revente. Que ce soit par l’externalisation des services de rénovation ou par des mesures internes, les détaillants peuvent garantir que leurs produits sont propres et sûrs à acheter.

4. Options supplémentaires permettant aux clients d’accéder aux articles sur un marché secondaire

La gestion holistique des retours doit intégrer une stratégie de remise à neuf solide pour traiter les produits qui ne peuvent pas être réintroduits dans l’inventaire actuel. Pour ce faire, les détaillants doivent travailler avec des rénovateurs de qualité qui savent comment trier soigneusement les marchandises, reconditionner avec soin et employer des techniciens experts lorsqu’une réparation est nécessaire.

Non seulement la rénovation fournit une autre source de revenus pour le détaillant en augmentant le potentiel de récupération de chaque produit, mais elle stimule également les efforts de durabilité en détournant les produits obsolètes des décharges et en les recyclant dans l’économie.

Cet acte de responsabilité sociale n’est pas seulement un effort de bien-être, c’est un outil puissant pour fidéliser. En fait, les recherches de Certus Insights ont montré 70% des consommateurs veulent connaître les marques qu’ils aiment aiment aussi la planète, et près de la moitié portent une attention toute particulière aux efforts de responsabilité sociale d’une marque.

5. Une expérience de retours positifs; Garanti

Les clients veulent acheter plus en ligne aujourd’hui et disent qu’ils achèteront à nouveau si l’expérience est positive, mais 40% dire ils se sont retenus en raison de politiques de retour compliquées. Ces consommateurs hésitants représentent une énorme opportunité manquée pour les e-commerçants avec des règles d’expédition compliquées, des retards dans les remboursements et un service client médiocre. Les clients n’aiment pas les complications et n’aiment certainement pas attendre.

Pour résoudre le plus gros problème des remboursements et des échanges en temps opportun, il est essentiel que les détaillants maîtrisent parfaitement la logistique inverse. Cela leur permet de gérer rapidement les retours de la réception au remboursement en passant par la recirculation des marchandises. Par exemple, les bons de livraison et les étiquettes postales doivent être facilement imprimés ou disponibles numériquement pour la commodité du client. Non seulement cela améliore l’expérience, mais cela génère également de plus grands profits en permettant aux détaillants de recycler les articles retournés avant qu’ils ne deviennent obsolètes ou hors saison.

À emporter

Lorsqu’ils sont gérés par des politiques efficaces et une technologie basée sur les données, les retours peuvent simultanément fidéliser tout en générant des bénéfices en magasin et en ligne. Alors que les consommateurs continuent de privilégier les canaux numériques pour les achats, où les taux de retour tournent autour de 30%, les détaillants auront une énorme opportunité d’innover dans leurs opérations de logistique inverse. De mon point de vue, c’est l’un des outils les plus sous-estimés que les détaillants ont à leur disposition et offre un moyen de prospérer pendant cette période sans précédent.

Fara Alexander est le directeur du marketing de marque et des communications chez goTRG, une entreprise technologique mondiale qui offre la première solution de logistique inverse entièrement gérée.



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