février 3, 2021

Les clients de BofA passent au numérique pendant la pandémie

Par admin2020

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Bank of America a connu une augmentation de l’engagement numérique pendant la pandémie de Covid-19, 70% des clients grand public utilisant désormais les canaux en ligne et mobiles.

La banque affirme qu’une décennie d’investissement dans les services numériques a porté ses fruits cette année, car la pandémie et les verrouillages associés ont accéléré le passage existant au mobile et en ligne.

Les 39 millions de clients numériques de l’entreprise, dont 31 millions d’utilisateurs mobiles actifs, ont de plus en plus adopté des fonctionnalités telles que les dépôts de chèques mobiles, les applications de prêt numérique, le chatbot et les paiements P2P.

Les clients de BofA ont déposé 160 millions de chèques à l’aide de l’application bancaire mobile en 2020. L’année dernière, 84% des dépôts ont été effectués via les canaux automatisés de la société – mobiles, en ligne et aux guichets automatiques – contre 78% l’année précédente.

Les ventes numériques ont représenté 42% des ventes totales aux consommateurs l’an dernier, contre 30% en 2019. De plus, 68% des ventes de prêts hypothécaires à la consommation et 74% des ventes directes d’automobiles ont été réalisées par voie numérique, contre respectivement 36% et 60% en 2019.

Pendant ce temps, sept millions de clients ont utilisé l’assistant virtuel de la banque, Erica, pour la première fois en 2020. Le robot a été formé pour comprendre plus de 60 000 termes et questions liés aux coronavirus. Encore 13 millions de clients, y compris des petites entreprises, sont des utilisateurs actifs du service de paiement P2P Zelle, une augmentation de 33% d’une année sur l’autre.

David Tyrie, responsable du numérique chez BofA, déclare: «Cette dernière année, les capacités numériques ont été plus importantes que jamais pour nos clients.

«Nos investissements dans les canaux mobiles et en ligne au cours des 10 dernières années, ainsi que les capacités nouvelles et améliorées introduites tout au long de l’année dernière, nous ont permis de proposer des expériences plus personnalisées pour chaque client grâce à un équilibre d’outils et de services numériques et en personne sur l’ensemble de leur relation avec nous.  »

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