février 9, 2021

Un spécial Saint-Valentin: pour l’amour de la loyauté!

Par admin2020

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Les vacances pleines de cœur approchent et quoi de plus spécial que d’apprendre à construire des relations fidèles avec vos clients.



Après un hyperjump e-commerce sans précédent et une année globalement difficile, la réalité des clients a changé de manière irréversible. Pour trouver le cœur de votre nouvelle clientèle démographique, il est important de connaître les meilleures pratiques et technologies qui permettent aux marques d’engager les clients modernes d’une manière nouvelle et significative.

Alors que nous nous installons en 2021, le plus grand défi consiste désormais à fidéliser les clients durement gagnés de l’année dernière. Les boîtes de réception sont inondées de plus de contacts, d’offres et de promotions que jamais. Cela signifie que les marques doivent travailler plus dur pour que leurs clients reviennent.

Mais comment vous démarquez-vous dans une boîte de réception encombrée?

Les marques ont toujours dû se battre pour garder les clients engagés dans la boîte de réception. Dans ce nouveau monde, les marques doivent aller plus loin que jamais pour engager les abonnés et les faire circuler dans l’entonnoir marketing. Les e-mails promotionnels ne suffisent pas. Les clients ont besoin de plus pour se connecter aux marques. Avec autant de nouvelles marques concurrentes qui apparaissent en ligne, vous devez affiner et optimiser vos tactiques pour capter l’attention du lecteur.

Pour y parvenir, il existe quatre domaines dans lesquels vous pouvez exploiter pour fidéliser vos clients directement dans la boîte de réception. Ces tactiques vous aideront à proposer un marketing pertinent et émotionnel qui résonne auprès de votre public. Et, par conséquent, ils tireront plus de valeur de votre marketing et auront plus de raisons de revenir.

Marketing de contenu:

Le contenu doit être au cœur de votre stratégie marketing. Quelle est votre histoire de marque? Qu’est-ce qui vous distingue de vos concurrents? C’est votre contenu qui va aider à créer un lien fort entre vous et votre public. Une stratégie de contenu claire et bien planifiée vous permettra de vous démarquer dans une boîte de réception bondée. Pensez à des sujets qui ajouteront de la valeur aux expériences de vos clients.

Avoir une bonne compréhension de vos clients est utile pour votre stratégie marketing, mais comprendre les intérêts et les motivations est essentiel pour votre stratégie de contenu. Lorsque vous savez ce qui motive les clients, il vous est plus facile de les cibler avec un contenu éditorial attrayant. Les clients développeront une connexion plus forte avec les marques qui fournissent un contenu précieux. Cela les aide à vous voir comme une marque qui se soucie autant d’eux que de faire une vente.

Conseil pro:

Souvent aujourd’hui, les marques sont tellement concentrées sur la conversion des clients et l’acquisition de nouveaux prospects qu’elles oublient l’importance du contenu éditorial. C’est-à-dire du contenu conçu pour engager, inspirer et éduquer, plutôt que simplement promouvoir votre nouveau produit ou service.

Lorsque les marques prennent le temps d’inclure ce type de contenu dans des programmes de post-achat ou de développement, elles établissent un lien plus fort avec leurs clients. En l’incluant dans vos newsletters, vous pouvez garantir l’engagement des clients une fois par semaine, une fois par mois ou selon la fréquence à laquelle vous les envoyez. Les lecteurs seront impatients de recevoir ce contenu.

Plus vous pouvez ajouter de valeur à ces campagnes, plus les clients se tourneront vers votre marque en cas de besoin. Ils reviendront vers vous à maintes reprises car ils apprécient leurs échanges avec vous.

Programmes de fidélité:

Il n’y a pas de meilleur moyen de montrer aux clients que vous les appréciez qu’avec un programme de fidélité. Ces programmes d’automatisation intelligents incitent et récompensent les clients chaque fois qu’ils reviennent vers votre marque.

Les clients modernes voient leur relation avec une marque comme une voie à double sens. Lorsqu’ils interagissent ou font un achat, ils veulent quelque chose en retour. Ainsi, afin de proposer des expériences qui inspirent la fidélité, il est important de réfléchir à la manière dont vous pouvez récompenser les clients.

Conseil pro:

Bien que les remises soient une récompense courante pour la fidélité, cela ne doit pas toujours être le cas. Les marques de commerce électronique peuvent conduire toute une gamme d’actions en utilisant des programmes de fidélité basés sur des points. Par exemple, vous pouvez générer des références de clients en utilisant des points comme une incitation à débloquer du contenu et des produits exclusifs pour vos clients les plus actifs et les plus fidèles.

En plus de générer des achats répétés, les programmes de fidélité eux-mêmes peuvent générer des revenus lorsque vous offrez aux clients le choix de payer pour bénéficier d’une expérience plus exclusive avec votre marque.

Messagerie instantanée:

Plutôt que de faire exploser les clients avec des campagnes de marketing par e-mail promotionnelles génériques, votre plus grande opportunité de vous démarquer dans la boîte de réception réside dans votre messagerie instantanée.

La messagerie instantanée peut utiliser à la fois le courrier électronique et les SMS pour fournir des communications contextuellement pertinentes, adaptées aux besoins du consommateur. Ils sont déclenchés par des actions clients ou des dates et événements externes adaptés au parcours client. À l’aide de vos outils d’automatisation du marketing, vous pouvez concevoir des programmes intelligents qui maintiendront les clients engagés à des étapes clés tout au long de leur parcours avec vous.

Les plates-formes d’automatisation intelligentes segmentent vos publics et les acheminent le long de voies spécifiques conçues pour optimiser leur expérience avec vous. Qu’il s’agisse de clients récemment acquis ou d’acheteurs réguliers, vous pouvez créer des parcours personnalisés qui délivrent des messages pertinents au moment optimal pour le lecteur.

Conseil pro:

Les automatisations post-achat sont un excellent moyen de rappeler aux acheteurs que vous souhaitez qu’ils aient la meilleure expérience possible. Pensez aux conseils et astuces que vous pouvez envoyer aux clients pour qu’ils tirent le meilleur parti de vos produits. Adapter ces messages au type d’article spécifique que le destinataire a acheté permet de lui donner une impression hyper-personnalisée.

Vous pouvez aller encore plus loin dans la personnalisation en ajoutant des recommandations de produits basées sur l’IA à vos e-mails post-achat. Ceux-ci peuvent être utilisés pour présenter des articles associés à l’achat récent d’un client.

En plus d’améliorer considérablement vos résultats en générant des revenus, l’automatisation du marketing basée sur le moment vous permet de créer des parcours clients uniques pour garder les clients engagés tout au long de l’année. Les programmes d’anniversaire, les cadeaux d’anniversaire, les automatisations de remerciement rappellent à votre client qu’ils sont plus qu’un nombre pour vous. Bien qu’il soit toujours important de revoir et d’optimiser vos programmes d’automatisation, vous n’avez pas à créer constamment de nouvelles campagnes pour garder les clients existants connectés à votre marque. Votre programme d’automatisation fera tout le travail pour vous.

Marketing localisé

Si vous opérez dans plusieurs pays, vous connaissez déjà l’importance de localiser votre contenu. Après tout, les locuteurs natifs japonais ne veulent pas recevoir votre contenu en anglais. Mais ce n’est pas la seule façon de localiser votre contenu.

Un résultat direct de la pandémie de 2020 a été un déplacement important de la population des zones urbaines vers les régions suburbaines et rurales. Les clients veulent avoir accès à leurs marques préférées où qu’ils soient. Cela signifie que les marques devront développer de nouvelles façons de cibler géographiquement les clients pour maintenir leur fidélité.

Conseil pro:

Les clients utilisent des mobiles et des smartphones pour trouver de nouvelles marques et produits localement. La création d’une stratégie de marketing localisée vous aidera à répondre aux besoins et aux demandes des clients des zones urbaines et non urbaines.

La collecte des données clients est essentielle au succès de la localisation. Les clients sont heureux de transmettre des données les concernant si les marques les utilisent pour proposer un marketing personnalisé et sur mesure. En collectant des informations telles que votre ville natale ou leur magasin local, vous pouvez identifier les zones où votre marque est populaire et proposer un contenu et des expériences personnalisés qui fidélisent.

Les recherches «Près de moi maintenant» ont augmenté de façon exponentielle ces dernières années. Adopter des tactiques marketing qui renforcent votre présence localement va considérablement booster vos résultats. Les clients reviendront systématiquement vers des marques qui répondent à leurs demandes dans leur quartier.

La commodité est un facteur clé dans le processus décisionnel de l’acheteur moderne. En localisant votre marketing, vous vous placerez au premier plan des préoccupations des clients au moment de renouveler leur achat.

Je n’ai pas à vous dire à quel point la fidélisation de la clientèle est importante. Les clients fidèles dépensent plus d’argent avec vous et sont plus susceptibles de convertir de 60 à 70%.

Mais comme c’est le cas avec le véritable amour, il n’y a pas de moyen de pirater la fidélité des clients. Vous ne pouvez pas convaincre les clients de revenir encore et encore en quelques semaines. Les tactiques que j’ai décrites ci-dessus devraient constituer un élément central de votre stratégie marketing et devraient être régulièrement évaluées et optimisées pour garantir les expériences que vous construisez une base de clients fidèles.

Aparna Gray est responsable du marketing, APAC chez dotdigital.

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