février 10, 2021

Oracle améliore la plate-forme d’expérience client avec une actualisation B2B

Par admin2020

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Les fonctionnalités à venir d’Oracle CX incluent des capacités de vente, de service, de fidélisation et de marketing, a annoncé la société.

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stanciuc, Getty Images / iStockphoto

Oracle a ajouté un une multitude de nouvelles fonctionnalités à sa plate-forme Oracle Advertising and Customer Experience (CX), qui sont conçues pour « accélérer les cycles de vente, résoudre les demandes de service client plus rapidement et développer des programmes de fidélité attrayants qui peuvent accroître la valeur à vie des clients », a déclaré la société dans un communiqué de presse.

Oracle CX fait partie de la plateforme Oracle Fusion Cloud, qui offre applications y compris la gestion de la relation client (CRM), la planification des ressources d’entreprise (ERP), la gestion de la chaîne d’approvisionnement et autres, ainsi que son produit CX.

Le produit Oracle CX couvre tout ce qui a trait à l’interaction avec les clients: les ventes, le marketing, le service et la rétention sont tous des composants, et si les rapports du marché turbulent de 2020 étaient une indication, l’expérience client sera un facteur clé dans lequel les entreprises réussiront. à la suite de la pandémie de COVID-19.

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«Les clients n’ont pas peur de s’en aller après une seule mauvaise expérience et cette réalité signifie que les organisations doivent donner à leurs équipes de vente, de marketing et de service client les données dont elles ont besoin pour que chaque interaction client soit importante», a déclaré le vice-président de la publicité et de l’expérience client d’Oracle. , Rob Tarkoff.

À cette fin, les nouvelles fonctionnalités d’Oracle CX visent toutes à améliorer l’expérience client pour les employés et les personnes qu’ils servent.

Les fonctionnalités intégrées à Oracle CX dans cette mise à jour sont centrées sur l’expérience client B2B et se répartissent dans trois domaines différents: Nouvelles capacités de vente, nouvelles capacités de service et nouvelles capacités de fidélisation et de marketing.

Oracle résume les nouvelles fonctionnalités de vente d’Oracle CX en aidant «les vendeurs à améliorer leur efficacité et à accélérer les cycles de vente en offrant une expérience de vente plus normative et en supprimant les tâches fastidieuses de saisie de données». Ces caractéristiques comprennent:

  • Un nouvel assistant numérique avec des capacités de reconnaissance vocale est en cours d’ajout à Oracle CX, qui permettra aux vendeurs d’utiliser des commandes vocales pour ajouter des pièces jointes aux comptes, mettre à jour les enregistrements de compte et parler au système CRM.
  • Des citations simplifiées qui ajoutent la recherche, l’affichage et la gestion des devis et de leurs données sur un seul écran, éliminant ainsi le besoin de basculer entre les données et les devis réels.
  • Une nouvelle application d’achat conçue pour les fournisseurs de services de communication qui produira des offres personnalisées qui, selon Oracle, augmenteront les taux de conversion et permettront aux clients d’acheter des services via leurs canaux préférés.
  • Fonctionnalités d’interface utilisateur exploitables, y compris des recommandations basées sur les données pour les vendeurs, des listes intelligentes qui suggèrent des actions basées sur les interactions passées des clients, des fonctionnalités de recherche avancées pour trouver des informations client exploitables et des infolets qui ajoutent des tâches à la page d’accueil des CRM du vendeur.

Seules quelques nouvelles fonctionnalités de service B2B sont ajoutées, mais elles pourraient être énormes, en interne et en externe, si elles fonctionnent comme Oracle le décrit:

  • Les agents de services numériques automatisés capables de gérer de grands volumes de problèmes complexes des clients «grâce à l’intelligence artificielle, à une gestion avancée des connaissances, à un assistant numérique et à des outils de guidage proactifs, automatiseront et feront évoluer la prestation de services à tout moment, n’importe où».
  • Interfaces simplifiées pour les agents d’assistance, conçues pour réduire le temps d’intégration, fournir une vue holistique des comptes clients et faire en sorte que les interactions avec les clients ressemblent davantage à des applications grand public populaires.

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La fidélisation et le marketing constituent le dernier groupe de nouvelles fonctionnalités ajoutées et ne sont pas spécifiquement de nature B2B. Ceux-ci inclus:

  • Les flux de données de fidélisation de la plateforme de données client, qui ajoutent un flux de données bidirectionnel entre Oracle CrowdTwist et Oracle Unity pour «permettre aux spécialistes du marketing de créer des ensembles de données et des segments d’audience plus riches qui prennent en charge des offres, des contenus et des campagnes plus personnalisés».
  • Regroupement de points de fidélité, qui permet aux clients de combiner des points de fidélité avec d’autres membres de leur foyer, de leur famille ou de leur cercle d’amis.
  • Intégration des partenaires dans les programmes de fidélité.
  • Les spécialistes du marketing peuvent désormais ajouter des données de fidélité de CrowdTwist pour personnaliser davantage les offres dans les campagnes de fidélité.
  • Analyse de la fatigue basée sur l’intelligence artificielle, qui « prédit les meilleures lignes d’objet des messages pour améliorer les taux d’ouverture et aide les spécialistes du marketing à minimiser les désabonnements et la fatigue des destinataires en fournissant une vue holistique des engagements des clients ».
  • Intégration du zoom.

Vous trouverez plus d’informations sur ces changements à venir sur Page de présentation de l’innovation d’Oracle pour sa plateforme CX.

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