février 14, 2021

Le support client est essentiel pour le commerce électronique écologique

Par admin2020

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Les entreprises de commerce électronique respectueuses de l’environnement sont de plus en plus courantes de nos jours. BigCommerce a parlé de quelques-unes des grandes marques vertes qui prospèrent avec le commerce électronique.

Bien que les magasins en ligne écologiques soient devenus très populaires ces jours-ci, beaucoup d’entre eux ont encore du mal à se démarquer de leurs concurrents. L’une des principales raisons est qu’ils ne se différencient pas par une excellente stratégie de support client.

Si votre entreprise de commerce électronique verte a l’intention de réussir, vous devez faire du service client un pilier de votre stratégie marketing.

Le rôle du support client dans le commerce électronique vert

Qu’est-ce qui différencie votre entreprise de commerce électronique écologique de vos concurrents? Est-ce à quel point il a l’air flashy ou à quel point il fonctionne? Une empreinte carbone plus petite fera-t-elle la plus grande différence? Ces facteurs jouent un rôle, mais tout le monde comprend l’importance d’avoir un site Web sans faille. Ce n’est pas la seule chose qui relie la durabilité au commerce électronique.

Le test réel est de savoir dans quelle mesure votre marque fournit un soutien à vos clients. Avoir un site de qualité et un produit respectueux de l’environnement ne signifie pas grand-chose sans une équipe d’assistance de premier ordre pour les sauvegarder.

Dans cet article, nous allons passer en revue cinq conseils d’assistance pour le commerce électronique pour bien traiter vos clients. Nous avons tiré ces conseils de leaders de l’industrie dans le secteur des services pour booster vos résultats.

Conseils d’assistance essentiels pour épater vos clients

Choisissez une équipe de superstars du service

De nombreuses entreprises font l’erreur de considérer l’équipe du service client comme un poste de débutant. Les entreprises respectueuses de l’environnement ne sont pas à l’abri de cette erreur. Statistiques réfutent globalement cette notion parce que:

· 33% des clients souhaitent que leur problème soit résolu en un seul appel

· 31% considèrent que faire affaire avec un consultant de service compétent fait partie intégrante d’une bonne expérience

Les entreprises de commerce électronique respectueuses de l’environnement sont mieux servies par des agents de recrutement dotés d’excellentes compétences en communication et de capacités éprouvées. Les entreprises peuvent même préférer sous-traiter leurs centres de services en raison des compétences spécifiques requises. Les agents peuvent en apprendre rapidement sur l’entreprise, les produits et l’industrie. Cependant, apprendre à traiter efficacement avec les clients est beaucoup plus délicat.

Quelles compétences rechercher chez les superstars du service

En tant qu’entreprise de commerce électronique respectueuse de l’environnement, vous ne pouvez pas vous permettre de négliger l’importance d’embaucher les meilleurs candidats. Les compétences suivantes sont essentielles:

  • la communication
  • Empathie
  • Résolution de problème
  • Adaptabilité
  • Réflexion rapide
  • Compétences linguistiques positives

Fournir une base d’auto-assistance complète

Les consommateurs d’aujourd’hui veulent des réponses rapides et faciles. Prendre le téléphone et demander de l’aide ne correspond pas nécessairement à cette catégorie.

Commencez par créer une base de connaissances qui répond à toutes les questions auxquelles votre client pourrait avoir besoin d’une réponse. Facilitez la recherche et tenez-la à jour. La gestion de cette base de données présente deux avantages:

  • Vous fournissez aux clients une ressource précieuse et facile à utiliser
  • Vous avez de bonnes chances que Google choisisse des extraits de vos pages dans les résultats de recherche

Dans la mesure du possible, pensez à ajouter un chat instantané avec un simple moteur d’intelligence artificielle pour répondre immédiatement aux questions rapides et faciles.

Fournir un support omnicanal

Les options d’auto-assistance et l’IA ne seront pas toujours suffisantes. Avoir une équipe d’assistance bien formée sur place garantit qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet. Permettre au client de vous contacter via le canal qui lui convient le mieux améliore le service.

Pensez à soutenir:

  • Instant Chat
  • Téléphone
  • Des médias sociaux
  • E-mail

Bien qu’il puisse s’avérer plus difficile de gérer plusieurs plates-formes, les récompenses en valent la peine. Avoir une équipe centralisée pour traiter tous les canaux garantit des résultats cohérents.

Surveiller les demandes d’assistance pour les commentaires

Vos utilisateurs décident finalement eux-mêmes de ce qui constitue une expérience de service exceptionnelle. Les entreprises devraient suivre les demandes de soutien, allant même jusqu’à écouter des enregistrements, pour recueillir des indices utiles.

Cela vous aide à repérer les problèmes dont les clients pourraient ne jamais se plaindre. Disons, par exemple, qu’une fonctionnalité est lente à se charger. Cela peut ne pas être un tel inconvénient que le client ait envie de laisser une mauvaise critique. Votre seul indice pourrait être l’appel à l’assistance demandant une solution de contournement.

Restez en contact avec vos clients et gardez le pouls de leurs besoins changeants.

Employez des outils robustes

N’entravez pas votre équipe en leur fournissant des systèmes hérités anciens et obsolètes. Fournissez-leur des systèmes et des logiciels CRM rapides et bien gérés pour les aider à gérer correctement les demandes entrantes. Un excellent système CRM permet aux consultants d’accéder à plusieurs systèmes critiques pour collecter les informations dont ils ont besoin.

Il vaut la peine d’envisager des outils qui permettent à votre équipe de travailler plus efficacement. Si votre entreprise n’a pas le budget pour les mises à niveau pour le moment, un fournisseur de services BPO pourrait être une solution plus rentable.

Notes finales

Ces cinq conseils simples semblent évidents, mais toutes les entreprises ne les comprennent pas correctement. Démarquez-vous de vos concurrents en offrant une expérience de service supérieure à chaque étape de leur voyage. En étant à l’écoute des besoins de vos clients et en leur fournissant une équipe hautement qualifiée, vous aurez des années-lumière d’avance sur la concurrence.



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