février 28, 2021

En ligne: préparez votre boutique en ligne pour plus de clients numériques | Stratégie e-commerce

Par admin2020

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Nikoletta Bika, spécialiste senior du contenu chez Aquire, explique pourquoi les détaillants devraient tester les modifications apportées à la boutique en ligne numérique, car les améliorations apportées à la boutique en ligne porteront désormais leurs fruits à court et à long terme.

Avez-vous remarqué une augmentation des achats en ligne ces derniers temps? Ou peut-être une baisse des clients en personne? Ce sont les deux faces d’une même médaille – et un résultat direct de la pandémie qui sévit dans le monde entier.

À l’approche de la fin de 2020, il ne fait aucun doute que les expériences en ligne sont plus importantes que jamais. Dans le service à la clientèle en particulier, les achats en ligne sont passés d’une option pratique à la seule façon pour les entreprises d’interagir en toute sécurité avec les clients.

Les commandes en ligne ont rapporté beaucoup d’argent

Cette tendance à l’achat numérique s’est traduite par une augmentation des revenus pour les initiatives de commerce électronique. Prenons Walmart, par exemple, une entreprise que la plupart des gens considèrent comme une chaîne d’immenses magasins physiques.

Pourtant, au deuxième trimestre 2020, Walmart a signalé une augmentation de 97% des ventes en ligne par rapport à seulement 9,3% des ventes des magasins comparables. Cette croissance en ligne représente la plus forte augmentation des bénéfices de l’entreprise en 31 ans.

Il est clair que la demande d’achats en ligne a été une bénédiction pour les entreprises de vente au détail comme Walmart et Amazon, car elle leur a permis de voir leurs revenus augmenter, même pendant la quarantaine.

La tendance des achats en ligne n’est pas nouvelle

La pandémie a sûrement eu un impact unique sur les opérations de vente au détail. Par exemple, au premier semestre 2020, il y a eu une forte augmentation des achats d’épicerie en ligne, ce qui a conduit des entreprises comme Instacart à se lancer dans une frénésie d’embauche pour répondre aux demandes de livraison, tout en réduisant simultanément le nombre de travailleurs en magasin.

Bien qu’Instacart puisse avoir un modèle commercial particulier, la prise en charge accrue des achats en ligne est une réaction logique aux restrictions de distanciation physique.
Mais les habitudes d’achat évoluent vers le monde numérique depuis un certain temps déjà. Aux États-Unis, les ventes en ligne ont dépassé les magasins de marchandises diverses (y compris les grands magasins, les clubs-entrepôts et les supercentres) pour la première fois en février 2019 – un an avant le déclenchement de la pandémie.

Cela signifie une chose: même lorsque nous en aurons terminé avec les restrictions relatives aux coronavirus et que nous serons libres de parcourir les magasins physiques, il y aura toujours une augmentation du nombre de personnes qui achètent en ligne. En fait, d’après une enquête menée par McKinsey auprès des dirigeants: «Les magasins verront le trafic revenir aux niveaux précédents plusieurs mois après la réouverture, et […] les dirigeants prévoient une augmentation de 6 à 13 points de pourcentage de la pénétration en ligne par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. « 

La croissance des achats en ligne peut ralentir, du moins pour les achats impactés par COVID tels que les aliments non périssables, les désinfectants et le papier toilette, sans parler des chèques de relance dépensés. Mais le commerce électronique continuera probablement de croître dans un avenir prévisible.

Ainsi, alors que les préparatifs de la saison des fêtes commencent à s’accélérer au milieu de la pandémie, vous pouvez tester les modifications de votre boutique en ligne numérique. Les améliorations que vous apportez maintenant à votre boutique en ligne porteront leurs fruits à court et à long terme.

La vente en ligne doit faire partie de votre plan d’affaires

Habituellement, une fois que les magasins de détail ont atteint un certain chiffre d’affaires ou un certain nombre d’employés, la création d’une présence en ligne via un site Web est une évidence. Non seulement cela élargit votre clientèle, mais cela facilite également les futures ventes en magasin en aidant les consommateurs à rechercher des produits.

Mais que se passe-t-il si la pandémie frappe avant que vous ayez une présence en ligne? Eh bien, c’est une question difficile – vous devez probablement faire trier votre propre site Web ou créer un partenariat avec un autre service. Par exemple, certains supermarchés ou autres détaillants forgent des partenariats avec des applications de livraison (par exemple, Wish, Wolt) ou profitent des services de commerce électronique de sites comme Shopify, Amazon et Facebook.

Considérez ce qui est le mieux (et le plus rapide) pour vous et mettez en place un plan pour commencer à vendre en ligne. Les ressources de comparaison peuvent vous aider dans ce processus.

Transférer votre expérience en magasin en ligne

Même si un détaillant a une boutique en ligne, il reste un défi très réel: comment recréer l’expérience en magasin dans le monde numérique – en grande partie sans visage. Vos clients en ligne manqueront l’avantage de voir les produits en personne, le sourire de l’associé aux ventes et le service personnalisé qu’il apporte.

Alors, comment vous assurez-vous d’engager les clients à distance aussi bien que sur place?

Certaines entreprises ont trouvé une solution de contournement en intégrant des expériences en magasin avec des plates-formes de communication en ligne. Un exemple que nous aimons pour son efficacité est ce que la société canadienne Dufresne a fait.

Ventes au détail par chat? Sûr

En tant que détaillant de meubles de maison, il était difficile d’imaginer Dufresne vendant principalement en ligne – après tout, qui ne veut pas essayer les meubles avant d’acheter ou poser des questions aux vendeurs pour les aider à faire le bon choix? Pendant le coronavirus, cela représentait un énorme défi, mais aussi une belle opportunité.

Tout d’abord, Dufresne a décidé de mettre en œuvre le chat en direct et les chatbots sur son site Web, afin que les clients puissent obtenir une assistance immédiate de l’équipe. Grâce aux capacités de cobrowsing d’Acquire, les employés de Dufresne ont également pu aider les clients qui rencontraient des difficultés lors de leurs achats en ligne.

Bien sûr, le chat vidéo a été la vedette des efforts de Dufresne, car il est le plus proche d’une réunion en personne réelle que vous pouvez obtenir. La présentation de meubles par vidéo a permis aux clients de Dufresne de faire leurs achats dans le confort de leur maison sans se soucier de l’apparence des meubles dans la vraie vie.

Ce cas d’utilisation peut être reproduit dans d’autres types de magasins de détail (par exemple, le concessionnaire automobile Dilawri utilise la vidéo pour faire des visites de véhicules à distance).

Vous pouvez offrir à vos clients le choix de parcourir les produits par vidéo et de poser des questions à vos vendeurs via le chat. Pour une assistance commerciale 24h / 24 et 7j / 7, un chatbot est parfait pour le travail. Avec un chatbot, vous pouvez également permettre aux clients de réserver instantanément des rendez-vous en magasin, le cas échéant, en échelonnant leurs heures d’arrivée pour préserver les règles de distance physique.

Une plateforme complète vous donne tous ces outils (et plus) en un seul.

Votre panier numérique a besoin d’amour

Ainsi, vos clients ont rempli leur panier avec des articles. Mais achèteront-ils?

Seulement si vous ne leur rendez pas la tâche difficile. La plupart d’entre nous ont vécu une mauvaise expérience de paiement en ligne – vous savez, devoir tout donner sauf le nom de l’animal préféré de votre mère (et parfois y compris) pour créer un compte, puis passer par plusieurs étapes pour payer, etc.

Alors, prenez un peu de temps pour examiner le processus de paiement et effectuez les optimisations nécessaires. Certaines solutions peuvent être techniques, d’autres opérationnelles.

Voici quelques trucs à prendre en compte:
Création de compte. Par exemple, forcez-vous les clients à créer des comptes ou proposez-vous l’option d’achat en tant qu’invité? D’un autre côté, expliquez-vous clairement les avantages de la création d’un compte? Donner aux clients la possibilité d’enregistrer les informations de facturation et d’expédition leur permettra d’acheter plus rapidement la prochaine fois; un gagnant-gagnant.
Page récapitulative. Un résumé clair avant d’acheter est bon pour l’expérience client. Les clients peuvent voir leurs articles et apporter les modifications de dernière minute dont ils auraient autrement besoin de vous contacter. Les pratiques standard incluent l’ajout d’une image de chaque article, ses attributs (par exemple, la taille, la couleur, le prix) et les facteurs liés aux coûts tels que les coupons, les frais, les cartes-cadeaux et les taxes.
Les frais de livraison. Avez-vous déjà acheté quelque chose qui coûte autant que ses frais de livraison? Ou vous êtes-vous retrouvé à parcourir les FAQ pour savoir combien vous paieriez pour l’expédition dans votre région? Les frais d’expédition sont une douleur pour les consommateurs que vous pouvez souvent atténuer. À tout le moins, clarifiez ces coûts en les ajoutant au récapitulatif ou, mieux encore, ajoutez un champ de calcul des frais d’expédition directement à partir des pages produits.
Convivialité mobile. Les achats mobiles doivent être transparents et nécessitent une attention particulière en raison des écrans plus petits et de la possibilité de connexions plus lentes (par exemple, les données mobiles par rapport au Wi-Fi). Si vous le pouvez, envisagez de développer une application mobile réelle au lieu de simplement optimiser votre site mobile.
• Processus de paiement. De nos jours, des processus de paiement bien conçus sont indispensables; personne ne veut saisir plusieurs fois de longs numéros de carte de crédit ou de débit et des détails, mais ils nécessitent une sécurité totale. Certains sites tirent parti d’options de paiement telles que PayPal, Google Pay ou Apple Pay pour rendre ce processus simple et sûr.

Vérifiez votre chaîne d’approvisionnement

Un aperçu de l’histoire de Walmart: CNBC a signalé que l’entreprise avait du mal à garder en stock de nombreux produits achetés en ligne par les clients et qu’elle s’efforcerait de résoudre ce problème.

Le volume des ventes de Walmart peut être beaucoup plus élevé que celui de la plupart des autres détaillants, ce qui entraîne l’épuisement rapide des stocks, mais cela ne fait pas de mal de s’assurer que vos propres chaînes d’approvisionnement fonctionnent correctement également.

Parlez à vos fournisseurs de la disponibilité et recherchez des sources alternatives si possible.

Plus important encore, votre site Web doit être intégré au contrôle des stocks (le plus souvent via un système ERP), afin de pouvoir supprimer ou signaler les éléments qui ne sont pas disponibles. Il est frustrant pour les clients de commander quelque chose qui les passionne, mais de découvrir que ce n’est pas en stock et qu’ils doivent attendre des semaines pour l’obtenir. Et bien que les gens soient plus disposés à détourner le regard pendant la pandémie, ces événements pourraient nuire à votre entreprise plus tard.

Améliorez votre support client

Vous avez probablement toujours eu à traiter avec des clients qui appellent ou passent au magasin pour se plaindre, poser des questions, demander des remboursements ou demander des modifications. Mais, comment pourriez-vous gérer ce volume complètement en ligne?

Heureusement, le support client numérique a fait de grands progrès et de nombreuses entreprises profitent déjà d’une technologie efficace pour soutenir leurs clients en ligne. Nous avons mentionné quelques bonnes options plus tôt – par exemple, vous pouvez utiliser:
Chat en direct. Les clients qui achètent en ligne peuvent immédiatement obtenir de l’aide ou poser des questions sans quitter la page de navigation de leurs produits ou leur panier (comme en magasin).
Cobrowsing. Cette alternative puissante au partage d’écran vous permet d’interagir avec les écrans de vos clients pour les aider à naviguer sur votre site, à passer à la caisse ou à comprendre les conditions générales ou les détails d’expédition.
Chat vidéo. Tout comme Dufresne a intelligemment utilisé la vidéo pour les ventes, ils l’ont également utilisée pour le support. Par exemple, avec la vidéo, vos clients peuvent vous montrer les problèmes qu’ils rencontrent avec le produit qu’ils ont acheté, les actions qu’ils entreprennent, etc., ce qui vous permet de résoudre plus facilement leurs problèmes.
Appels audio. Parfois, il vaut mieux en parler. Les clients peuvent entendre votre voix et vous pouvez entendre la leur, ce qui permet un plus grand engagement que le chat en direct. Cela permet également de réduire les malentendus potentiels et les longues explications.

Préparez votre boutique en ligne pour réussir

Les ventes en ligne ne mènent nulle part – et c’est aussi une bonne chose. Même dans les moments où les gens restent à la maison (pandémies, catastrophes naturelles ou simplement les dimanches soirs paresseux), vous pouvez toujours augmenter vos revenus.

Alors, essayez de recréer des expériences en magasin en ligne, engagez vos clients et assurez-vous qu’il est facile et agréable pour eux d’acheter chez vous et de revenir. N’oubliez pas de passer à l’omnicanal: tous vos points de contact client, y compris les réseaux sociaux, le chat en direct, les e-mails, doivent être connectés (et c’est facile avec le bon logiciel).

Et, si vous trouvez que vous avez besoin d’une refonte de site Web, allez-y et faites-le – vos clients vous remercieront pour l’amélioration de la qualité esthétique et opérationnelle.

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