mars 3, 2021

5 façons d’utiliser la technologie pour une meilleure expérience client numérique | Pleins feux sur la technologie

Par admin2020

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Nikoletta Bika, spécialiste senior du contenu chez Acquire, partage cinq technologies que les détaillants peuvent adopter pour susciter l’intérêt des clients et leur offrir une meilleure expérience quelle que soit l’étape de leur parcours d’achat.

L’expérience client numérique (le résultat de toutes les interactions client avec votre marque en ligne) est le moteur de tout processus d’achat. En effet, les impressions des clients sur votre présence en ligne façonnent leurs décisions d’achat et leur niveau d’engagement.

Il n’est donc pas surprenant que l’expérience client surpasse les prix et le produit en tant que priorité numéro un des entreprises.

Et c’est là que la technologie entre en jeu: les bons outils peuvent faire des merveilles pour l’expérience numérique, en aidant à créer un parcours client plus fluide, à partir du moment où ils arrivent sur votre site, jusqu’à l’achat et au-delà.

Curieux de voir comment? Jetons un coup d’œil aux meilleures technologies et méthodes pour aider à améliorer l’expérience numérique de vos clients.

Mettre en œuvre le chat en direct

Lorsque vos clients ont besoin d’aide pour effectuer des achats, ou même simplement pour naviguer sur votre site, à qui vont-ils demander? Après tout, ce n’est pas comme s’il y avait un vendeur prêt et attendant de les aider comme si vous étiez dans des magasins physiques.

Eh bien, le chat en direct est le plus proche de cette immédiateté du service que les gens obtiennent. Les visiteurs peuvent envoyer un message à votre équipe, dès qu’un problème survient, et recevoir le soutien dont ils ont besoin – des recommandations de produits aux clarifications, en passant par les solutions.

En fait, le chat en direct a été très populaire parmi les clients comme moyen de communiquer avec les entreprises, et les recherches suggèrent que plus de 41% des clients s’attendent désormais à voir le chat en direct sur votre site Web.

La question n’est donc pas de savoir si vous devriez avoir cette chaîne disponible, mais plutôt comment vous allez le faire correctement. Deux considérations clés en particulier sont: choisir une plate-forme intégrée à d’autres canaux – afin que vous puissiez facilement déplacer les clients vers le canal de leur choix et avoir une vue unifiée de l’historique et des détails d’un client – et vous assurer que vos employés ont les compétences appropriées pour offrir un excellent service via le chat en direct

Profitez du cobrowsing

Le Cobrowsing est l’une de ces technologies qui ne sont pas très connues, mais qui sont très susceptibles de provoquer un moment «aha» pour quiconque apprend à les connaître. Cela signifie qu’ils sont indéniablement utiles pour améliorer l’expérience client numérique et qu’ils le font d’une manière qu’aucune autre technologie ne peut égaler.

Qu’est-ce que nous entendons par là? Pour expliquer, pensez à la façon dont nous communiquons via les appels en ligne. À l’heure où le travail à distance devient de plus en plus courant (accentué par la pandémie), la plupart d’entre nous se retrouvent à partager nos écrans avec nos clients et collègues pour nous aider à illustrer ce dont nous parlons. Maintenant, imaginez que vous puissiez réellement interagir avec l’écran de votre client et lui montrer comment faire les choses avec lesquelles il a des problèmes, ou même faire ces choses pour lui (comme créer un compte). Eh bien, vous pouvez, et en toute sécurité, avec cobrowsing.

Parce que le cobrowsing améliore la communication, il présente également des avantages directs pour les entreprises. Les clients résolvent leurs problèmes plus rapidement sans perdre de temps à expliquer ce qu’ils voient sur leur écran, réduisant ainsi les coûts de support client. Un service plus rapide et plus fluide rend également les gens plus heureux.

Lancez votre propre chatbot

Ah, ces chatbots. Ils sont la conversation de la ville, et pour une bonne raison – ils sont là 24/7 pour aider vos clients lorsque votre équipe est absente, ils peuvent être amusants, informatifs et même capturer instantanément des prospects pour vous.

En fait, il existe toute une gamme de chatbot cas d’utilisation dans différentes industries et fonctions qui vous aident à offrir un meilleur service à vos clients. Par exemple, ils peuvent:
• Répondez à des questions répétitives pour libérer votre équipe pour des tâches plus complexes, réduisant ainsi les coûts.
• Aide à la navigation en suggérant des pages ou en répondant à des questions.
• Collectez des données et des détails sur les clients pour vous aider à déplacer les clients à travers l’entonnoir de vente.
• Offrez des recommandations, contribuant à augmenter les ventes.
• Fournir un support instantané et cohérent.

Et bien plus encore. Ainsi, avoir un chatbot est une opportunité d’être toujours «  actif  » et de «  répondre aux besoins de vos clients de manière beaucoup plus rentable que de demander à vos agents de faire des quarts de nuit ou d’avoir à embaucher dans différents fuseaux horaires sans avoir les ressources. pour gérer des équipes distantes. Les considérations les plus importantes concernent la création des bons scripts de chatbot et la conception de votre chatbot pour converser avec différents types d’utilisateurs dans diverses situations.

Utilisez des outils d’analyse

Des outils tels que Google Analytics, HubSpot, Hotjar, Hootsuite et d’autres plates-formes similaires vous donnent un aperçu de qui sont vos clients et de leur comportement, ainsi que de leur opinion sur l’expérience numérique que vous leur offrez. (par exemple via des enquêtes NPS).

Ces connaissances vous donnent les informations dont vous avez besoin pour améliorer cette expérience numérique. Vous pouvez, par exemple, supprimer les goulots d’étranglement dans le parcours client dont vos clients parlent. Vous pouvez également personnaliser vos interactions avec eux, en plaçant le bon type d’appel à l’action aux bons endroits ou en recommandant des produits pertinents. Cela fonctionne à la fois au niveau individuel et à plus grande échelle.

Disons, par exemple, que vous voyez qu’un client particulier regarde souvent vos articles de sport. Sur cette base, vous pouvez configurer votre chatbot pour recommander des produits pertinents ou prendre en compte ces informations lorsque vous lancez des campagnes par e-mail et des publicités.

Un exemple que l’expert en marketing Neil Patel mentions Dans son blog, il est expliqué comment la société de crème glacée Ben & Jerry’s A / B a utilisé la technologie d’analyse pour tester une publicité pour le lancement d’un nouveau produit.

Au niveau de la population, vous constaterez peut-être que les clients australiens aiment plus de visuels, tandis que les clients européens aiment plus de données qui leur sont présentées. Cela peut vous aider à prendre des décisions sur la manière de présenter les informations à chaque région.

Réorganisez la conception de votre site Web

Chaque entreprise doit s’assurer que son site Web est esthétique et facile à naviguer. Et c’est parce que vos clients potentiels consulteront probablement votre site avant d’acheter chez vous, et s’ils ne l’aiment pas, ils penseront probablement moins à vous. (De plus, saviez-vous que les visiteurs formeront un avis sur votre site Web en 0,05 seconde?).

Assurez-vous donc que votre équipe de conception suit les meilleures pratiques en matière de conception de sites Web. Cela inclut l’utilisation de données provenant d’outils tels que Google Analytics, Ahrefs, SpyFu, Optimizely, etc. pour planifier à l’avance et vous assurer que l’apparence et la convivialité du site correspondent aux préférences de vos clients. Ensuite, assurez-vous que votre équipe de conception est équipée d’une technologie bien conçue pour effectuer la conception et le développement réels, tels que Figma, Invision, Balsamiq et Zeplin.

L’expérience numérique est délicate

La vérité sur l’expérience client numérique est qu’elle est compliquée – elle implique chaque interaction ou canal que vos clients passent, après tout. Cela signifie que vous avez besoin de beaucoup de planification pour comprendre ce que veut votre public et comment le livrer (par exemple, cartographier le parcours client).

Mais, utiliser les cinq technologies que nous avons mentionnées ci-dessus est un moyen infaillible de garder l’intérêt de vos clients et de leur offrir une meilleure expérience quelle que soit l’étape de leur parcours.

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