mars 7, 2021

De la crise au catalyseur du changement

Par admin2020

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Le COVID-19 a été un catalyseur du changement dans la sphère du commerce électronique, modifiant complètement le comportement d’achat des consommateurs. Cela aura forcément un effet durable sur la manière dont les entreprises effectuent des transactions en ligne.

Benji Borg de l’agence d’expérience digitale ANCHOVY. et Matthew Sammut, directeur exécutif de NIU, une agence de conception et de développement Web, parlent de la perturbation et de l’accélération du secteur du commerce électronique provoquées par la pandémie.

Le COVID-19 a été un énorme catalyseur de changement et a accéléré la numérisation de la plupart des secteurs. Quel a été le changement le plus important dans le paysage du commerce électronique localement?

Matthew Sammut: Oui, je pense que les restrictions du COVID-19 ont poussé et encouragé le consommateur à se connecter en ligne. La livraison de nourriture, les vêtements de rue, les appareils électroménagers et la course à pied sont tous de bons exemples de la façon dont les choses ont changé au cours des derniers mois. Les consommateurs s’attendent désormais à trouver presque tout en ligne, à disposer des informations pertinentes et à conclure dans les plus brefs délais.

Nous avons également vu à quel point il ne suffit plus d’avoir un site Web. Les consommateurs ne visitent plus votre boutique, et trop souvent ni votre site Web. Ils s’attendent à ce que les vendeurs les contactent avec le bon produit au bon moment et au bon prix. Vous devez bien connaître votre client, avoir une optimisation SEO exceptionnelle et capitaliser en permanence sur les outils des réseaux sociaux.

Au cours des derniers mois, nous avons vu de nombreuses entreprises locales obligées de revoir l’ensemble de leur stratégie commerciale et numérique et de passer au numérique avant tout. Auparavant, nous avons vu l’adoption de la technologie, maintenant nous assistons à un changement de mentalité.

Benji Borg de l'agence d'expérience digitale ANCHOVY.Benji Borg de l’agence d’expérience digitale ANCHOVY.

Benji Borg: Le plus grand changement localement a été la prise de conscience et la réalisation. Nous avons toujours eu trois types de personnes. Ceux qui n’ont pas adopté de stratégies numériques, ceux qui les ont semi-adoptés et les adoptants à part entière. Avant le COVID, les deux premiers seaux étaient les plus importants, mais après le COVID, tout le monde a adopté un état d’esprit axé sur le numérique. Personnellement, je travaille numériquement tous les jours de ma vie et je me considère toujours comme un premier adoptant semi-numérique pré-COVID. Je cherche maintenant, je réserve et j’achète tout d’abord en ligne, avec un mélange de méthodes hors ligne pour avoir une expérience complète.

Les parcours d’achat des clients sont devenus si complexes, multicanaux et diversifiés que si vous n’êtes pas présent sur tous ces points de contact en tant qu’entreprise, vous êtes déjà perdu. Le commerce électronique n’est qu’une pièce de puzzle dans tout l’écosystème numérique.

Comment voyez-vous l’évolution du secteur du commerce électronique à Malte dans une économie post COVID-19?

MME: Il est difficile de généraliser, car différentes entreprises appliqueront différentes technologies de différentes manières pour différents objectifs, mais je m’attends à une croissance, une consolidation, une spécialisation et une concurrence agressive. Les économies d’échelle favoriseront ceux qui jouent intelligemment et tirent parti de l’automatisation et de l’efficacité, et les spécialistes utiliseront la technologie pour atteindre des marchés auparavant inaccessibles. Je pense que les entreprises maltaises commenceront à vendre au-delà de nos frontières, et vice-versa.

Je prédis également la croissance de l’écosystème qui sert la chaîne de valeur du commerce électronique. De nouveaux acteurs émergeront également dans la chaîne de valeur du commerce électronique, dans les domaines de la logistique, des paiements, de l’emballage, du marketing numérique, de l’assurance et du développement de solutions, entre autres.

Je prédis également la croissance de l’écosystème qui sert la chaîne de valeur du commerce électronique– Matthew Sammut, NIU

Matthew Sammut, directeur exécutif de NIU.Matthew Sammut, directeur exécutif de NIU.

BB: Adaptez-vous ou soyez laissé pour compte. C’est si simple. Cela va au-delà d’un site Web attrayant pour une expérience numérique entièrement immersive. Si vous construisiez une voiture de course, vous voudriez avoir une excellente voiture, un moteur rapide, un pilote expérimenté et une équipe d’assistance encore meilleure. Il en va de même pour les affaires. Vous ne pouvez pas simplement avoir un site Web remarquable; vous avez besoin d’un excellent service client, d’une livraison rapide et pratique et d’expériences en magasin qui incitent vos clients à revenir pour plus.

Quelles nouvelles compétences les travailleurs devront-ils adopter et absorber pour survivre dans ce nouveau monde du commerce électronique?

MME: Premièrement, un travailleur de valeur dans un environnement de commerce électronique doit avoir une bonne compréhension de la technologie, de son utilisation et de ses limites. La capacité de manipuler et d’interpréter des ensembles complexes de données aidera également. Les entreprises se reposent sur tellement de données qui nécessiteront de solides compétences analytiques pour en tirer parti. Trop souvent, cela est gaspillé.

Le marketing numérique, l’utilisation des médias sociaux, le référencement et le maintien de l’entonnoir de vente sont également des compétences extrêmement recherchées. Enfin, à mesure que l’interaction avec les clients passe au courrier électronique et au chat, la capacité de s’occuper des clients de manière rapide mais efficace est également hautement souhaitable.

BB: Gérer une entreprise de commerce électronique nécessite une mentalité et des compétences complètement nouvelles. La réalité est qu’il y a encore une pénurie au niveau local de personnes techniquement capables d’effectuer de telles tâches. Les entreprises devront commencer à former des partenariats avec des entreprises ou envisager de recruter à distance. La pénurie de ressources humaines doit être abordée au niveau national. Les travailleurs qualifiés dans ce domaine sont jeunes et ne suivent généralement pas les itinéraires traditionnels de l’éducation, ce qui les rend efficaces dans certaines tâches, mais très difficiles à gérer et à contrôler. Cela signifie que les organisations devront investir plus de temps pour enseigner à leurs nouvelles équipes comment fonctionner à la fois techniquement et socialement.

Les solutions numériques sont-elles devenues plus attrayantes pour les générations plus âgées et le COVID-19 a-t-il créé de nouveaux publics pour le commerce électronique?

MME: Nous avons vu cela dans le passé lorsque les ordinateurs, l’Internet à large bande et les téléphones portables sont apparus. Les sections de la société adoptent avant les autres pour de nombreuses raisons, notamment la peur, la facilité d’utilisation, la disponibilité, les priorités et les coûts, entre autres. Cependant, comme l’histoire l’a montré maintes et maintes fois, les technologies finissent par devenir courantes. C’est ce qui se passe actuellement avec l’adoption du commerce électronique à Malte.

Je pense qu’il est important d’encourager les personnes âgées à adopter Internet et le commerce électronique. Ils bénéficieront énormément de la technologie et des opportunités qu’elle offre.

Il existe une fenêtre d’opportunité pour les entreprises non seulement de vendre des produits, mais aussi d’éduquer– Benji Borg, ANCHOIS.

BB: Le numérique est devenu plus convivial, mais il reste encore un long chemin à parcourir. Ma tante m’a récemment demandé si elle serait facturée lorsqu’elle utilisera WhatsApp pour appeler sa cousine en Angleterre. Cela montre qu’il existe encore un écart notable dans l’éducation de certaines générations sur le fonctionnement réel du numérique. Je crois qu’il existe une fenêtre d’opportunité pour les entreprises non seulement de vendre des produits, mais aussi d’éduquer. Si vous prenez le temps d’éduquer vos clients, vous fidéliserez et fidéliserez vos clients. Les générations plus âgées ont généralement moins de personnes à qui parler, il doit donc y avoir une ligne d’assistance plus facile pour que cette génération puisse accéder au monde numérique en évolution rapide.

Cela s’applique également au commerce électronique. Par exemple, les magasins en ligne devraient demander aux clients leur âge et la mise en page du site Web devrait changer en fonction de cela. Si le client a plus de 60 ans, la police peut être agrandie, la navigation est facilitée et les fonctionnalités d’aide deviennent plus visibles.

Ce sont des changements mineurs qui ont un impact énorme sur le client.

Selon vous, quelle est la clé du succès dans le commerce électronique et la conversion des ventes en ligne?

MME: Premièrement, le commerce électronique ne doit pas être considéré comme un canal de vente parallèle à une configuration physique existante. Il s’agit d’une opportunité sans précédent de repenser votre entreprise – de la redéfinition de votre marché et de vos produits, de la refonte de vos processus, de la refonte de votre gestion des stocks, de la satisfaction de la demande plus rapidement et plus intelligemment, ou de la systématisation du support client, pour ne citer que quelques exemples.

Quant aux conversions à l’ère numérique, il s’agit à la fois d’une science et d’une forme d’art. Quel que soit votre secteur, vous devez comprendre et exploiter le marketing numérique via des campagnes sur les réseaux sociaux, le référencement et d’autres modes plus traditionnels. Vous devez exploiter les données et tester en permanence vos instincts, mesurer les résultats, apprendre, puis exécuter.

Enfin, par expérience, nous avons constaté que les entreprises en ligne qui réussissent sont capables de trouver le juste équilibre entre ce qui est fait en interne et ce qui est externalisé. Bien que vous deviez rester à la tête de vos opérations, vous aurez besoin de spécialistes externes pour vous soutenir avec des solutions technologiques et une expertise. En faisant équipe avec les bons partenaires, vous obtiendrez les meilleures solutions pour vos besoins, tandis que vos ressources resteront concentrées sur ce qui compte le plus: gérer l’entreprise.

BB: Encore une fois, c’est assez simple. Passez suffisamment de temps à écouter vos clients et apprenez à interpréter ces données. Vous seriez surpris de tout ce que vous pouvez apprendre en lisant les plaintes et les messages Facebook, et en faisant la livraison en personne occasionnelle ici et là. En tant que propriétaire d’entreprise, vous ne pouvez pas prendre votre produit et votre parcours d’achat pour acquis. Vous vivez et respirez cela tous les jours. Cependant, les nouveaux clients voient tout cela pour la toute première fois. Vous devez vous assurer que vous captez leur attention et que vous leur donnez ensuite ce dont ils ont besoin au bon moment. Les entreprises doivent investir plus de temps dans la recherche et les données pour optimiser le parcours client.

Un autre aspect important est d’avoir une solide philosophie d’entreprise et de s’y tenir. Par-dessus tout, et maintenant plus que jamais, les clients veulent faire confiance et soutenir les marques auprès desquelles ils achètent. La marque est une extension de qui ils sont.

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