mars 9, 2021

Meilleurs conseils: gérer les sables mouvants du commerce électronique

Par admin2020

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La pandémie a vu certains détaillants attirer chaque jour les volumes du Black Friday en ligne, mais il s’agit d’une augmentation qui ne se transforme pas nécessairement en une augmentation de la conversion. James Brooke, fondateur et PDG d’Amplience, examine comment les détaillants doivent se préparer à un monde uniquement numérique et trouver un moyen efficace de changer l’expérience client, et pas seulement le contenu.

Les entreprises du monde entier subissent une transformation numérique et le secteur du commerce électronique ne fait pas exception. Le terme s’applique plus facilement à la banque et à l’assurance, mais les demandes des clients doivent être satisfaites sur tous les marchés et, lorsqu’il s’agit de shopping, la course est lancée pour rester en tête de la concurrence. Le facteur déterminant est d’offrir la meilleure expérience client.

Avant même que nous ne soyons tous envoyés à la hâte chez nous, de nombreux consommateurs équilibraient leurs achats entre la commodité des interactions numériques – de plus en plus sur les smartphones – et l’expérience d’être en magasin. Les détaillants aussi comptaient toujours sur le fait qu’ils pouvaient offrir des moments plus amusants et mémorables à leurs clients en magasin, ce qui leur permettait de se différencier. En comparaison, les achats en ligne étaient plus fonctionnels, axés sur la fluidité du parcours client et les livraient en toute sécurité à la caisse.

Mais la pandémie a changé les objectifs. Au cours de l’année écoulée, les visites dans les magasins pour autre chose que des «  achats essentiels  » ont été rares et de nombreux détaillants ont examiné comment ils pourraient améliorer leur offre en ligne pour imiter ces moments expérientiels et encourager les clients à conserver leur intérêt pour, et fidélité à leur marque.

L’effet social

Les médias sociaux ont eu un rôle important à jouer, en particulier dans la définition de la manière dont les clients interagissent avec les marques. Jusqu’à récemment, les détaillants se concentraient sur leur page d’accueil comme le début du parcours client. Mais comme les acheteurs utilisent désormais des canaux sociaux tels que Pinterest pour informer leur navigation, ils atterrissent plutôt sur les pages de détails des produits ou les pages de destination des produits. Tout à coup, les détaillants doivent remodeler l’expérience qu’ils offrent via leur site de commerce électronique et diriger des ressources pour fournir plus de contenu dans différents endroits afin de répondre aux nouvelles demandes.

Le commerce électronique fait également partie d’un monde connecté plus large. Grâce à la prolifération de l’IoT, les réfrigérateurs peuvent rappeler aux clients ce qu’ils doivent ajouter à leur commande au supermarché, les imprimeurs peuvent leur donner un coup de pouce lorsqu’ils ont besoin d’un nouveau toner, et notre client Traeger Grills permet à ses clients de contrôler leurs barbecues en utilisant le Wi-Fi. À mesure que le marché se développe et que les points de contact deviennent de plus en plus diversifiés, les détaillants doivent trouver un moyen de rester pertinents pour les consommateurs sur une multitude de canaux.

Aborder la conversion mobile

Les clients adorent naviguer sur leurs smartphones. C’est facile et pratique, même lorsqu’ils sont coincés à la maison, mais cela ne se transforme pas toujours en vente. Ceci est en partie dû au fait que différents appareils sont utilisés pour rechercher et interagir avec des produits et des marques avant qu’une décision ne soit prise. C’est formidable pour le client, mais laisse le détaillant essayer de suivre le rythme. Comment peuvent-ils offrir une expérience cohérente, une personnalisation et des performances supérieures lorsqu’un client passe constamment d’un point de contact à un autre? Ce n’est pas facile, mais les clients s’attendent toujours à ce que cela se produise, les détaillants doivent donc s’adapter, et rapidement.

Il est temps de changer de technologie

Le simple fait d’être réactif ne suffit plus. Les détaillants qui souhaitent rester pertinents doivent investir dans une technologie conçue pour soutenir les stratégies axées sur le numérique et le client. Garder une longueur d’avance signifie trouver des solutions qui permettent aux détaillants de répondre rapidement aux attentes de leurs clients, avant qu’ils ne se lèvent et ne migrent vers la concurrence.

C’est là qu’intervient Agile CMS. Il s’agit d’une nouvelle forme de système de gestion de contenu qui tire parti des avantages du commerce sans tête (en séparant les expériences frontales du référentiel et de la gestion de contenu back-end) mais supprime de manière plus significative la complexité et permet des changements être fait rapidement et efficacement. Cette itération rapide adapte les besoins de gestion de contenu afin que des expériences client fluides puissent être proposées sur les nombreux canaux et points de contact que les clients utilisent pour interagir avec la marque.

Ce niveau de flexibilité ne peut pas être atteint au milieu des goulots d’étranglement et des arriérés qui sont souvent associés aux plates-formes de commerce électronique existantes. Ils ne sont pas conçus pour gérer les processus et les flux de travail avec la facilité et la rapidité exigées des détaillants en ligne aujourd’hui. Et ce n’est pas seulement l’ici et maintenant que les détaillants s’inquiètent, car le succès futur dépend de leur pertinence. Les concurrents changent constamment leurs offres, les produits évoluent et les préférences des clients s’ajustent, ce qui signifie que l’expérience client doit être optimisée non seulement sur une base hebdomadaire, mais souvent quotidiennement, pour suivre le rythme.

Les détaillants qui utilisent encore les anciennes plates-formes peuvent être autorisés à mettre à jour leurs produits sur une base mensuelle, mais ce n’est que si l’arriéré de modifications techniques le permet. Les expériences proposées aux clients sont contrôlées par des modèles de système de gestion de contenu qui ne peuvent tout simplement pas suivre le rythme, quelle que soit la réactivité que souhaitent les détaillants. Il n’y a pas assez d’agilité intégrée.

Les sables mouvants du commerce électronique ont posé un nouveau défi aux détaillants déjà assiégés: la technologie qu’ils utilisent doit être flexible; les systèmes de gestion de contenu doivent être conçus à cet effet; et des investissements doivent être faits dans des plates-formes qui adoptent un CMS agile – c’est le meilleur moyen de garder une longueur d’avance si les détaillants veulent offrir des expériences numériques qui font passer le shopping dans une toute nouvelle dimension.

Par James Brooke
Fondateur et PDG
Amplience

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