avril 5, 2021

Les outils en ligne aident les concessionnaires automobiles à fidéliser leurs clients

Par admin2020

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Après avoir signé l’accord sur un achat de voiture, de nombreux clients du concessionnaire font un rapide tour d’horizon du service après-vente et rencontrent le responsable du service.

On pense que de telles visites augmenteront la probabilité que l’acheteur revienne chez le concessionnaire pour d’éventuels travaux de service et d’entretien.

Mais certaines personnes remettent en question l’efficacité de cette pratique traditionnelle.

L’un des doutes est David Foutz, vice-président des ventes pour Kelley Blue Book de Cox Automotive, Dealertrack DMS et Xtime, un fournisseur de logiciels qui, entre autres, permet aux clients de prendre des rendez-vous de service en ligne.

«Cox recommande de s’éloigner de ce traditionnel transfert client de personne à personne», Foutz (ci-dessous, à gauche) dit.

D’une part, à l’ère du COVID, il n’y a pas toujours de client sur place à transférer. Cela est dû à une augmentation du nombre de consommateurs qui préfèrent faire la part du lion du processus d’achat de véhicules automobiles en ligne.

Le concessionnaire leur livre plutôt le véhicule à domicile. C’est devenu une commodité bien accueillie. «Mais cela a mis une clé dans le transfert des ventes au service», dit Foutz.

Comme alternative, il recommande aux vendeurs des concessionnaires de présenter aux clients l’outil de rendez-vous de service de Xtime et de leur montrer comment l’utiliser pour prendre leur premier rendez-vous de maintenance.

Que ce soit fait avec le client dans le magasin ou en ligne, cette approche accomplit deux choses, dit-il.

Premièrement, cela les familiarise avec le fonctionnement de Xtime. «C’est un moment d’orientation», dit Foutz.

Deuxièmement, il les opte pour le système Xtime afin qu’ils reçoivent des suivis systématiques et des rappels de rendez-vous. Les clients choisissent leur canal de communication préféré.

«Xtime facilite également le ramassage et la livraison des véhicules en service», explique Foutz. «Nous constatons un fort mouvement dans cette direction.»

Près de 70% des consommateurs interrogés disent que le service de ramassage / livraison les attirerait vers un concessionnaire qui l’offrirait, dit-il. Et plus de la moitié d’entre eux ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer 20 $ pour chaque ramassage et livraison.

«Cela compense à peine le coût, mais nous constatons également que les personnes qui utilisent le ramassage et la livraison en moyenne une augmentation de 200 $ des commandes de réparation», dit Foutz.

Il préconise de facturer quelque chose pour la commodité, car «quelque chose pour rien n’a pas autant de valeur, et le consommateur moyen suppose que vous facturerez quelque chose.»

Bien que certains concessionnaires haut de gamme offrent ce service depuis un certain temps, il est devenu de plus en plus populaire pendant la pandémie, une époque où de nombreuses personnes hésitent à s’aventurer ici et là à moins qu’elles ne le fassent.

David Foutz_.jpg Foutz dit que le service de ramassage et de livraison des concessionnaires ne s’arrêtera pas lorsque la crise virale s’atténuera. «C’est une de ces choses qui est là pour rester. Les gens adorent le fait que le concessionnaire récupère sa voiture pour le faire réparer et la lui ramène ensuite. »

Un autre effort supplémentaire du service après-vente qui se passe bien avec les clients: les techniciens automobiles enregistrent et photographient ce qui sur le véhicule d’un client nécessite des réparations immédiates ou éventuelles.

Le technicien envoie ensuite les visuels par e-mail ou par SMS au client. Plutôt que de simplement dire quel est le problème, «une vidéo d’un technicien racontant et vous montrant ce qui est cassé est puissante», dit Foutz.

Tout cela fait partie du fait que les acheteurs de voitures comptent sur le concessionnaire pour les travaux de service. Les concessionnaires peuvent avoir du mal à fidéliser les clients du service.

De nombreux acheteurs de voitures finissent par ne pas retourner chez le concessionnaire pour des travaux de service, mais fréquentent plutôt des ateliers de réparation indépendants ou des centres d’entretien automobile de la chaîne.

«Dans certains cas, 40% à 50% (des acheteurs de voitures) ne se présentent pas pour le service chez un concessionnaire une fois qu’un véhicule est hors garantie», dit Foutz.

Steve Finlay est un rédacteur en chef à la retraite de WardsAuto.

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