avril 5, 2021

L’impératif omnicanal – WWD

Par admin2020

[ad_1]

Malgré les changements de styles et de silhouettes et d’autres tendances de conception de produits, à la base, l’industrie du vêtement de mode et du luxe est restée à peu près la même. C’est une industrie ancrée par un processus simple et créatif: concevoir puis vendre des vêtements et des accessoires qui plaisent à un utilisateur final.

Mais ce qui a radicalement changé, c’est la façon dont les marques de mode se connectent à ce consommateur. Et pour de nombreuses entreprises, engager ce client a été une lutte ces derniers temps grâce à la pandémie mondiale.

Le déploiement d’une approche de vente au détail omnicanal dans une «convergence numérique» avait déjà fait évoluer la manière dont les marchands, les marques et les consommateurs s’interfacent. Mais COVID-19 a accéléré cette transformation alors que les ventes en ligne ont grimpé en flèche au printemps dernier et ont continué sur une trajectoire ascendante tout au long de la récente saison de magasinage des Fêtes, qui, selon la National Retail Federation, était la meilleure en cinq ans avec un énorme 8,3% d’une année sur l’autre. Taux de croissance.

Les exigences actuelles du commerce électronique ainsi que le paysage de la vente au détail remodelé par des milliers de fermetures de magasins, présentent une foule de problèmes pour de nombreuses marques – en particulier les marques de luxe qui se différencient en offrant un haut niveau de service à leurs clients. Ce nouveau paysage de vente au détail est défini par un nouveau parcours client qui peut commencer n’importe où; en ligne, sur les réseaux sociaux, sur une application via un appareil mobile ou dans un magasin physique. Et il y a le hic: en tant que marque, comment interagissez-vous avec les clients sur tous ces points de contact? Comment répondez-vous aux exigences du «nouveau client de luxe?» Et dans quels outils et tactiques devez-vous envisager d’investir?

De notre point de vue en tant que plate-forme de communication cloud mondiale de premier plan qui permet aux entreprises de créer des expériences client connectées à toutes les étapes du parcours client et de le faire à grande échelle, il existe trois approches que les marques de mode et les commerçants pourraient envisager. Tout d’abord, vous devez déverrouiller et entrer dans l’état d’esprit du nouveau client de luxe. Ensuite, vous devez vous connecter à chacun des points de contact de l’engagement dans cet environnement omnicanal révisé. Et enfin, vous devez créer une expérience d’achat numérique exclusive et personnalisée.

Alors, qui est exactement le client «nouveau luxe»?

Eh bien, ils sont multigénérationnels et incluent la génération Y et la génération Z ainsi que la génération X et plus. Avec la génération Y, cette cohorte a du punch en matière de dépenses. Selon Accenture, les Millennials dépensent à eux seuls 600 milliards de dollars par an, tandis que la génération Z a actuellement un pouvoir d’achat de plus de 75 milliards de dollars. Le Boston Consulting Group estime que d’ici 2026, la génération Y et la génération Z représenteront collectivement environ 60% des ventes totales du marché mondial du luxe.

Ce changement dans les dépenses signifie également un changement dans la façon dont les marques interagissent avec les consommateurs – en particulier les milléniaux et la génération Z qui ont des valeurs, des désirs et des besoins différents de ceux des autres cohortes. Ces valeurs sont également fortement influencées par la culture, la justice sociale et les questions environnementales. Et la communication est la clé. Dans un rapport publié le 7 janvier dans WWD, Pierre Dupreelle, directeur général et associé de Boston Consulting Group, a déclaré que les marques «culturellement crédibles favorisent la fidélité en permettant et en encourageant la participation et la communication. Les marques qui réussissent ne s’adressent plus à leur public, mais plutôt à travers. »

Cet accent mis sur l’importance de la communication met en lumière l’importance de l’engagement numérique, car de plus en plus de consommateurs font des achats en ligne. Dans un rapport récemment publié par The Harris Poll, 80% des consommateurs ont déclaré qu’ils prévoyaient de faire des achats en ligne alors même que la pandémie mondiale se terminait. Le rapport a également révélé que 77% des personnes interrogées ont déclaré être satisfaites des achats en ligne, même si 47% des personnes interrogées ont déclaré manquer l’expérience d’achat dans un magasin physique.

Avec le marché du luxe, les données de ForwardPMX ont montré un intérêt croissant pour les achats en ligne pour les marques de luxe. La société a déclaré qu’aux États-Unis, le volume de recherche global pour les marques de luxe a augmenté de 9% en 2020 par rapport à 2019.

Et Bain & Co. a déclaré dans un récent rapport que la part des achats en ligne de produits de luxe est passée de 12% en 2019 à 23% l’année dernière. Bain & Co. a également déclaré que le réseau en ligne allait devenir le principal canal d’achats de luxe au cours des prochaines années, renforçant encore ce que nous, chez Infobip, appelons «l’impératif omnicanal».

À la base de cet impératif, il faut rencontrer le client de luxe là où il se trouve, ce qui pourrait être sur un site Web avec un chatbot IA (ou via une technologie d’IA conversationnelle), via un e-mail ou un message texte. Et la clé de cet engagement est de savoir que les acheteurs de luxe exigent des expériences exclusives, attentives et personnalisées à chaque étape du processus.

Il est également important de savoir qu’avant la pandémie, l’expérience du consommateur avec une marque de luxe se produisait principalement dans les magasins, sur un plancher de vente et avec un associé en magasin, ainsi que sur les podiums, lors de salons du tronc et lors d’événements exclusifs en direct – le tout renforcé. et renforcée par les médias, y compris les magazines de mode sur papier glacé.

Ainsi, l’enjeu des marques de luxe et des commerçants est de reproduire le même type d’expérience exclusive, mais dans un contexte omnicanal, et en mettant l’accent sur le numérique. Dans le cadre de cette approche, chaque étape ou étape du nouveau parcours client du luxe doit être considérée depuis le moment de l’inspiration (lorsque le consommateur décide de commencer à magasiner) et de la découverte du produit jusqu’à l’engagement de la marque, la conversion des ventes, la réalisation et les retours.

Il existe également des points de contact post-achat à prendre en compte et un engagement qui nécessite une communication continue qui s’étend sur toute la durée de vie du client. L’objectif sera pour les marques de reproduire une expérience de magasinage de luxe exclusive dans un cadre numérique. Pas une tâche facile, mais réalisable avec une approche stratégique qui construit une relation client significative sur tous les canaux.

Enfin, pour maintenir la fidélité et l’engagement des clients, les communications doivent être rationalisées, alimentées par l’IA et dynamiques – et déployées avec une stratégie claire. Disposer d’une structure de support client centralisée est également essentiel et améliore l’expérience globale des clients. Nos clients qui utilisent des logiciels de communication basés sur le cloud ont constaté que l’organisation de l’historique des conversations d’un client en un seul endroit rationalise les communications en dotant les agents du service client des informations pertinentes nécessaires pour répondre à leurs préoccupations.

Une autre tactique clé consiste à utiliser la messagerie automatisée. En mettant en œuvre des chatbots basés sur l’IA, les agents du support client peuvent réduire le temps passé sur les FAQ et résoudre des problèmes plus complexes. Et s’il existe une piste de conversation automatisée et unique, les détaillants et les marques peuvent facilement la traduire sur d’autres canaux. Les chatbots IA peuvent également être utilisés pour créer des messages personnalisés en tirant parti des achats antérieurs et d’autres données.

Les commerçants et les marques doivent également tenir compte de la puissance des applications de messagerie, telles que WhatsApp et Facebook Messenger. Ceux-ci peuvent augmenter le processus d’automatisation en permettant à la technologie chatbot de répondre aux FAQ via leurs plates-formes. Et rencontrer le client là où il se trouve – sur Facebook et WhatsApp – améliore l’expérience globale pour lui tout en lui inspirant confiance et confort.

Enfin, avoir un chat en direct disponible sur votre site Web peut compléter toute l’expérience de communication entre votre marque et le consommateur. Cela répond à toutes les préoccupations immédiates des clients tout en augmentant les chances de conversions «sur le moment».

Tout est question de connaître le client et de le rencontrer à chaque point de contact tout en améliorant l’expérience en ligne grâce à des communications transparentes et personnalisées.

Pour en savoir plus sur Infobip, CLIQUEZ ICI.



[ad_2]

Source link